Comunicação para lojas: conheça as melhores práticas

A comunicação para lojas começa muito antes da publicidade. Saiba o que levar em conta para gerar mais vendas.

Não há como dissociar a figura da loja de seu consumidor, uma pessoa influenciada por necessidades e desejos, tentando equilibrar tudo isso com suas diferentes responsabilidades. As pessoas estão buscando se alinhar consigo mesmas, materializando sua autoestima. O ato de comprar produtos vem acompanhado de sentimentos, isso é inegável. Vendedores que conseguem capturar esse momento e sabem se comunicar do modo certo ganham clientes fiéis.

Indo além da criação de personas para nossa comunicação, é necessário conhecer nossos clientes e, mais ainda, se antecipar ao que eles serão daqui a alguns meses. Na próxima coleção. Na próxima promoção. A comunicação se estabelece na troca: se a loja puxa a conversa na vitrine, nem sempre o cliente para e ouve. Se a pessoa vir a peça publicitária online e não conseguir diferenciar uma marca da outra, o contato não foi feito.

O cenário brasileiro, de um modo geral, está com uma sobrecarga emocional muito grande, com pessoas muito estimuladas pelo excesso de informações. Por isso, é preciso fazer um esforço extra para se diferenciar. A concorrência não é apenas com marcas do mesmo segmento. São memes, esquetes de comédia, notícias, notificações de todos os tipos de aplicativo…

A WGSN, maior autoridade global na previsão de tendências, aponta no relatório Future Consumer 2024 informações importantes sobre as transformações dos comportamentos e sentimentos dos consumidores. A partir dessas tendências, as lojas podem pensar em como acompanhar essas mudanças e garantir sua longevidade no varejo. Por isso, esteja atento aos seguintes pontos:

Choque com o futuro

As pessoas começam a mudar sua percepção sobre a passagem do tempo em decorrência da realização de inúmeras atividades, alta frequência em mundos virtuais e imersão em redes sociais. A mente passa a ficar mais ansiosa, dissociada da realidade e propensa a comportamentos viciantes.

Excesso de estímulos digitais

Sabemos o quanto as telas fazem parte de nossas vidas e se apropriam de nosso tempo. E tudo acontece simultaneamente, dando pouco espaço para reflexão, escolha e discussão sobre todos os conteúdos, gerando distorções em nossos sentidos e criando gatilhos de ansiedade. Tudo isso influencia os formatos de comunicação com os clientes e suas decisões de compra.

Encantamento

Esse capítulo do estudo abre com uma definição que vale a pena replicar na íntegra:

“Professor de Psicologia da Universidade de Michigan (EUA), Ethan Kross define o encantamento como ‘a sensação de arrebatamento que sentimos quando nos deparamos com algo tão poderoso que é difícil de explicar’.” (Future Consumer 2024, página 8)

É nesse ponto que podemos fazer a virada de chave e capturar a atenção de leads e clientes e preencher o lugar de atenção onde a pessoa consiga sentir leveza, autovalor e suspensão da realidade, para citar alguns exemplos. A sensação de encantamento, o arrebatamento, será desencadeada de maneira diferente em pessoas diferentes.

Vamos lançar algumas pequenas provocações: A pessoa que consome de você quando chegam as novidades na loja é a mesma que consome na liquidação de fim de temporada? No outlet? A conversa com essa pessoa, nesses momentos distintos, tem o mesmo nível de conexão e qualidade?

Onde começa o encantamento?

A venda começa muito antes do pagamento no caixa. A venda começa na contratação correta, no treinamento constante e no gerenciamento humanizado. É impossível estar em um negócio de pessoas e autoestima sem humanização no tratamento das equipes.

A liderança precisará estar além da cobrança de metas para ser seguida pela equipe. Um negócio que foca na fidelização de clientes, mas não de sua equipe, está perdendo muito. “Eu vendo bem”. Poderia ser muito mais.

Uma das formas de conquistar a fidelidade e o empenho legítimo da equipe de vendas é mostrar que o ambiente proporciona evolução pessoal e que a experiência obtida no piso de vendas será válida para toda a jornada da pessoa.

Uma persona criada sem base em dados é apenas ficção

Aqui não cabe ensinar como funciona a criação de personas. Nosso propósito é incentivar um olhar mais crítico e profundo a respeito de alguns temas: quais tendências têm fit com seu mix de produtos, qual o perfil de clientes recorrentes da marca e se há desalinhamentos entre o que a marca é e como ela é vista.

Essas análises precisam acontecer periodicamente para garantir uma comunicação mais acertada e criativa. Fórmulas genéricas de personas não são boas para criar conexão e encantamento, pois o ponto de partida é artificial.

Crie um conceito de vitrine para a loja física e e-commerce

Voltando ao ponto sobre excesso de estímulo, uma vitrine abarrotada ou uma peça de comunicação muito cheia de informações é facilmente confundida e tem risco de passar batido. As pessoas se conectam melhor com histórias, especialmente se elas refletirem o momento presente. Escolha os melhores elementos dentro do ticket médio de consumo da loja, com preços visíveis.

Alinhe a comunicação

Seja no atendimento da loja física ou no chat do e-commerce, a linguagem e o tratamento precisam ser coerentes e refletir o propósito da marca em todos os pontos de contato. A experiência positiva de leads e clientes proporciona a efetivação de mais vendas. E nesse momento de digitalização do consumo, cada vez mais clientes e leads enxergam tudo como uma coisa só. Vale voltar ao básico e rever o conceito de omnicanalidade.

A comunicação precisa ser síncrona e integrada, para que o consumidor perceba o universo da marca sem atritos. Algumas lojas já emitem códigos de comissionamento de vendas para suas equipes, para que, caso uma pessoa venha a loja conhecer o produto mas prefira efetivar a venda online, o vendedor pode oferecer seu código de comissão – muitas vezes atrelado a um desconto.

Inúmeras possibilidades de pagamento

Replicar na loja os meios de pagamento online, quando possível, é outra maneira de homogeneizar a comunicação. Quanto mais opções e facilidades de pagamento a pessoa tiver, mais propensa ela ficará a comprar o que tinha em mente – e até levar mais produtos.

O pagamento por meio da aproximação, tanto do cartão quanto dos dispositivos tecnológicos, diminui ainda mais o atrito na compra e agrega eficiência ao atendimento. Todos ganham!

É cada vez mais necessário entender que a comunicação só será efetiva se soubermos com quem estamos falando e como podemos atender seus desejos. Por isso, ela precisa saber o que as pessoas estão comprando de fato. Utilize a análise de dados e, somente após a interpretação das informações reais de consumo, inicie sua estratégia de comunicação.

Pensando nisso, na Linx temos soluções de gestão para sua loja. Você já ouviu falar no Microvix ou no Linx ERP? Quer saber mais? Entre em contato conosco e veja como podemos impulsionar suas vendas.

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