Como ter um programa de fidelidade vencedor no varejo de moda?

Como ter um programa de fidelidade vencedor no varejo de moda?

Um programa de fidelidade por ajudar o varejista aumentar seu ticket médio e ainda conquistar novos clientes. Veja como funciona!

Atrair e conquistar novos consumidores vem se tornando cada vez mais caro. O aumento dos custos da publicidade online faz com que seja muito mais eficiente aprofundar o relacionamento com quem já é seu cliente. E isso muda totalmente a dinâmica do varejo. Para o varejo de moda, o uso de programas de fidelidade é essencial para gerar mais relacionamento e criar negócios mais produtivos e eficientes.

Investir na fidelização dos clientes deveria ser uma prioridade estratégica das empresas. Segundo a consultoria McKinsey, 64% dos clientes dos melhores programas de fidelidade do mundo compram com mais frequência em suas lojas preferidas e 50% recomendam mais a loja para terceiros. Isso acontece porque 75% das pessoas mudam seu comportamento para aproveitar melhor as vantagens de programas de fidelidade que eles consideram excelentes – em 31% dos casos, aceitam até mesmo pagar mais para manter o relacionamento com a marca.

No varejo de moda, por muito tempo a fidelização dos clientes dependeu muito mais da qualidade, caimento e estilo dos produtos do que de um programa de fidelidade bem desenvolvido. Esse tempo, porém, ficou para trás: na pandemia, os consumidores tiveram acesso às marcas por meio de canais digitais e aumentaram a disposição de comprar de quem nunca tinham visto. Como se não bastasse, o nível de exigência aumentou, pois os clientes agora buscam por mais experiência de qualidade quando realizam suas compras.

programa de fidelidade

 

Programa de fidelidade sozinho não faz milagre

Entretanto, o programa de fidelidade, isoladamente, não resolve a vida de um varejista de moda que está vendo o cliente migrar para a concorrência. Ainda segundo a McKinsey, em média cada consumidor americano participa de 17 programas de fidelidade, o que mostra que, no fundo, ele não é fiel a ninguém. Isso é o que acontece quando empresas de todos os segmentos resolvem criar programas de fidelidade sem diferenciação.

Por isso, se você pensou na possibilidade de criar um programa básico, do tipo “compre, acumule pontos e troque por produtos”, repense. É preciso fazer muito mais para conquistar a atenção do consumidor.

Como ter um programa de fidelidade que gera resultados?

Existem vários caminhos para estruturar um bom programa de fidelidade. E para cada caminho há uma solução diferente. Por isso, o varejo de moda precisa estar atento a estes 4 fatores na hora de desenvolver seu programa de fidelidade:

1. Qual é o objetivo do programa?

Nenhum varejista de moda deveria criar um programa de fidelidade simplesmente para ter um programa. O melhor caminho é definir um objetivo claro para desenvolver essa ação. Algumas possibilidades são:

● Coletar mais dados sobre os clientes para desenvolver promoções personalizadas;

● Aumentar a frequência de compra do consumidor;

● Ampliar o tíquete médio; 

● Fazer da marca a primeira opção do cliente no segmento.

Cada objetivo exige métricas e alavancas diferentes. Um programa focado na ampliação do tíquete médio dos clientes, por exemplo, pode partir para a oferta de mais benefícios, em vez de descontos diretos. Já quem busca tornar a marca top of mind precisa entender quais os atributos que o cliente valoriza, e então buscar a liderança nesses pontos.

2. O que a concorrência está fazendo?

Existe um mar de concorrentes lá fora e, cada vez mais, a competição é transversal. O varejo de moda não compete apenas com a loja ao lado, mas também com os marketplaces (que normalmente possuem carteiras digitais e as usam como instrumentos de fidelização) e até mesmo com varejistas de outros segmentos (afinal, o bolso do cliente é um só). Por isso, é preciso investigar o que os concorrentes diretos e indiretos estão fazendo. 

3. Use bem os meios de pagamento

Alavancas promocionais como os meios de pagamento podem ser uma boa arma na competição pelos clientes. Um bom exemplo é o uso de carteiras digitais: as compras feitas em sua loja com a carteira digital da sua rede podem render cashback que é depositado diretamente na carteira do cliente. Isso cria um ciclo positivo, em que o cliente passa a priorizar um determinado meio de pagamento porque obtém mais vantagens com ele. E quanto mais palpáveis foram as vantagens, melhor.

4. Premiunize seu programa de fidelidade

Nos últimos anos, a Amazon mostrou que os clientes aceitam pagar para serem fiéis a uma marca – desde que ela ofereça benefícios claros. O programa Prime da Amazon é usado por mais da metade das famílias americanas, que, por US$ 12,99 mensais, têm acesso a frete grátis em itens selecionados, entregas rápidas, streaming de música e vídeo, games e muito mais.

Em média, o cliente Prime americano consome US$ 1400 por ano, contra US$ 600 do cliente comum. O consumidor gasta US$ 155,88 por ano com a assinatura e, mesmo assim, obtém tantos benefícios que considera vantajoso gastar quase 2,5 vezes mais que um cliente comum. Dessa forma, a Amazon se torna a primeira opção em qualquer categoria – incluindo moda.

Seguindo seu exemplo, inúmeras empresas desenvolveram programas com essa dinâmica. Na base deles está o fato de que o cliente precisa enxergar valor naquilo que recebe pelo preço da assinatura mensal. E, sabendo que o preço não mudará conforme o consumo, ele tenderá a consumir mais nessa empresa.

Existem muitos caminhos para desenvolver a fidelidade do cliente no varejo de moda. Conheça muito bem seu cliente, saiba o que o motivaria a participar de seu programa, entenda o que a concorrência está fazendo e crie uma ação que esteja conectada aos valores da sua marca – e que seja considerada imperdível pelo consumidor.

Dessa forma, seu programa de fidelidade de moda poderá se transformar em um sucesso – e impulsionar as vendas do seu negócio.

 

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