Como será esse Novo Varejo, parte do Novo Normal?

Estamos vivendo um momento de transformações culturais, sociais, demográficas e comportamentais sem precedentes, fruto da recente pandemia do Coronavírus. O varejo, historicamente, se adapta às mudanças de comportamento do consumidor – foi assim quando as lojas de departamento surgiram por conta da popularização das ferrovias no meio do século XIX ou quando o Shopping Center foi a resposta à popularização do automóvel nos anos 50. Não será diferente agora e viveremos um novo movimento de adaptação das operações e dos modelos de negócio, proporcional às mudanças que aplicaremos na forma como nos relacionamos.

Olhando os primeiros movimentos e todo o contexto, vou convidá-los a um exercício de futurologia, tentando adivinhar como serão nossas relações comerciais num futuro breve. Quero propor esse exercício, olhando cinco grandes temas.

Meios de Pagamento – as dinâmicas contactless, de processos com menor contato físico possível devem acelerar a adoção dos pagamentos por proximidade e por QR Codes, baseadas em contas digitais. As Fintechs devem sofrer mais que os bancos tradicionais e provavelmente teremos uma redução no enorme volume de players desse segmento. Outra dinâmica que ganhou muita força foi a do uso de links de pagamento, possibilitando a cobrança fora da loja, por um gateway de e-commerce associado ao sistema de frente de loja. O mercado passará principalmente nos primeiros meses do retorno, por uma escassez de liquidez, fazendo com que os financiamentos por conta do consumidor tendam a crescer.

Estrutura de Canais de Distribuição – o modelo tradicional de suprimento já vem evoluindo, com uma verdadeira fusão entre os canais físicos e digitais e com a movimentação das indústrias na direção do consumidor final. A desintermediação deve se intensificar, a dinâmica de D2C (Direct to Consumer) vai crescer e podem surgir novas formas de organizar a tradicional dinâmica da cadeia de suprimentos, em mercados estabelecidos como o de vestuário, hoje com indústrias vendendo para varejistas que revendem aos consumidores. A possibilidade de operar como Guide Shop (loja com mostruários, funcionando como showroom, vendendo um estoque fora do PDV) ou de consignar produtos, com recebimento garantido através de split inteligente das vendas em cartão, vão mudar o jeito que a indústria e lojistas se relacionam e podem ser a resposta para o ressuprimento na reabertura de lojas, que estarão totalmente sem capital para recompor seus estoques.

Operação de loja – esqueça os manuais operacionais do seu negócio e comece a reescrevê-los já. Os padrões de limpeza, a dinâmica de maior rigor de higiene, a enorme necessidade de vender para clientes de fora da loja, o crescimento do delivery, o uso da loja física como ponto de abastecimento de uma região, vão trazer novas dinâmicas que farão talvez, até com que seu layout e equipamentos precisem mudar. Vendedores passarão mais tempo na loja, estoques precisarão ser pensados com espaço para embalagens, reforço na limpeza e novas formas de remunerar a equipe pelas vendas ocorridas fora da loja vão chacoalhar as operações de varejo.

Relacionamento com o consumidor – uma nova forma de vender começa a se desenhar – a que tenho chamado de venda digital assistida, em que um vendedor – dentro ou não da loja – faz uso de recursos digitais para orientar uma compra a distância. É um misto entre o atendimento totalmente presencial e assistido da loja e a venda fria do e-commerce. Plataformas de redes sociais, ferramentas de segmentação, de montagem de looks, de catálogos eletrônicos, link de pagamento, entre outras tecnologias passarão a ser aliadas indispensáveis do vendedor de loja, que deverá ter uma postura em certos momentos, parecida com os SDRs (Sales Development Representative) do mercado B2B. Outro efeito é que nunca tornou-se tão importante uma base qualificada de clientes, o que deve exponencializar o uso de programas de fidelidade, como forma de reduzir os elevados CACs (custo de aquisição de clientes), que vão crescer à medida que mais players estarão disputando espaço e relevância no mundo digital.

Novos modelos de Negócios – momentos de crise pressurizam a mudança e fazem com que os empresários e seus times coloquem sua criatividade para trabalhar. São várias as inovações que surgiram da adversidade e da escassez proporcionadas por tempos adversos, como por exemplo o Café Solúvel que veio Pós a crise de 29 e da dificuldade de escoar os estoques do grão ou a scooter Vespa, criada para aproveitar o maquinário da fábrica de aviões Piaggio e servia como alternativa de locomoção na arrasada Itália do Pós Guerra. Tenho certeza que além de produtos super inteligentes, veremos nascer novas formas de fazer negócio, aproveitando tendências já estabelecidas de shared economy, venda de assinaturas ou subscrição. E por aqui, o que não falta é criatividade e ousadia para repensar as convenções.

Essas são cinco perspectivas em que rapidamente sentiremos mudanças, seja como consumidores, varejistas ou fornecedores, mas além dessas, outras frentes serão sem dúvida impactadas. Estamos vendo uma enorme força de transformação nas empresas, em busca de readequação e aumento de relevância, acelerando mudanças que talvez não ocorressem, desengavetando projetos e permitindo que o feito se sobreponha ao perfeito – uma grande dinâmica ágil, que está fazendo com que mesmo enormes corporações, se comportem com a simplicidade, ineditismo e ousadia de uma startup. Acho que é isso, viramos todos startups, (re)começando num novo normal, num novo mundo.

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Pense nisso e boas vendas!

Daniel Zanco