Como preparar seu e-commerce para o Comércio Unificado

A plataforma de e-commerce tem um papel fundamental em uma estratégia de Comércio Unificado (ou Unified Commerce). Saiba como se preparar para encantar seus clientes.  

A digitalização do comportamento dos consumidores e o uso cada vez mais intenso de múltiplos canais de relacionamento dos clientes com as marcas faz com que o varejo tenha que adotar uma nova abordagem para seus negócios: o Comércio Unificado. Também chamado de Unified Commerce, ele é um modelo que integra todos os canais de venda, dados do cliente e pagamentos em uma única plataforma. 

O objetivo é oferecer uma experiência de compra incrível para os clientes, com toda uma jornada de conhecimento, interação e consumo que pode transitar entre vários canais físicos e digitais – mas sempre com uma visão 360 graus do consumidor. Parece complexo? Realmente é, e só com o uso de tecnologia é possível entregar esse ideal para os clientes e conquistar engajamento, fidelização e vendas. 

Com o Comércio Unificado, o varejista precisa dar atenção a uma série de processos e tecnologia, mas sempre com o objetivo de satisfazer o consumidor e oferecer uma boa experiência de compra. Por colocar o cliente no centro das decisões das marcas, esse conceito muda a postura do varejo. Por exemplo: 

• As empresas passam a evitar dados duplicados em diferentes áreas da empresa, já que é preciso ter uma gestão centralizada do relacionamento com os consumidores; 
• Os indicadores do negócio (KPIs) deixam de levar em conta o que é bom para uma área do negócio e passam a considerar fatores importantes para os clientes, como tempo de atendimento ou índice de recompra;
• O varejista passa a utilizar tecnologias que permitam a coleta e utilização de dados dos clientes de forma rápida, em qualquer ponto de contato com a marca. 

Em outras palavras, o Comércio Unificado muda o foco do varejo, que deixa de olhar o relacionamento com o cliente “de dentro para fora” e passa a olhar “de fora para dentro”: a partir da perspectiva do consumidor. 

Por que o Comércio Unificado faz diferença? 

Se à primeira vista a proposta do Comércio Unificado parece trazer muito trabalho e pouco retorno, é bom repensar. Um estudo da consultoria Aberdeen Group aponta que empresas que adotaram soluções de Unified Commerce registraram um aumento médio de 7,5% em suas receitas anuais, na comparação com quem permaneceu no modelo tradicional. Já a Grand View Research afirma que, em 2028, o mercado de soluções de Unified Commerce movimentará US$ 46,4 bilhões, impulsionado pelo crescimento do e-commerce e por soluções de integração da experiência dos clientes. 

Mesmo no Brasil, estudos mostram que o Comércio Unificado é um conceito que faz muito sentido. Um estudo da Opinion Box e Bornlogic, por exemplo, mostra que 77% dos consumidores já fizeram compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa e 57% passaram por experiências em que a venda foi fechada em um canal diferente daquele em que a jornada começou. 

Para o consumidor, adotar o Comércio Unificado é um caminho natural. O que significa que as empresas precisam se movimentar. 

E-commerce: essencial no Comércio Unificado 

Na jornada do varejo rumo ao Comércio Unificado, o e-commerce desempenha um papel fundamental. Afinal de contas, os meios digitais podem ainda não responder pela maior parcela das vendas, mas já representam mais de 90% das interações dos clientes com marcas. Além disso, o e-commerce ajuda o Comércio Unificado em quatro áreas-chave do relacionamento com o cliente: 

1. Integração da jornada de compras 

Os consumidores esperam ser reconhecidos como únicos, independentemente do canal – e não querem ter que começar do zero sempre que retomam o contato com as marcas. Como acontece no relacionamento entre pessoas, o cliente quer ser reconhecido pelo varejista, que tem o histórico de tudo o que já foi conversado e transacionado entre eles. 

Isso só acontece quando existe uma integração total da jornada de compra. Cada meio de contato (WhatsApp, redes sociais, aplicativo, e-commerce, loja física etc.) se conecta e troca informações em tempo real, permitindo que o varejo tenha o reconhecimento de quem é o cliente que está à sua frente. Normalmente, a plataforma de e-commerce é a responsável por centralizar todas as informações referentes aos meios digitais, uma vez que as jornadas online acabam convergindo para ela. 

2. Promoções e estratégias de vendas conectadas 

A integração da jornada de compras acontece na comunicação e no reconhecimento do cliente, mas também se dá por meio de promoções e estratégias de vendas conectadas. O consumidor não tem uma visão positiva de uma empresa quando uma promoção disponível online não vale para a loja física – e vice-versa. 

Por isso, motores promocionais e campanhas de vendas realizadas online, com total agilidade para configuração e alteração, têm um papel importante na oferta de uma experiência de compra positiva para os consumidores. 

3. Dados integrados em tempo real 

Para que toda essa arquitetura de promoções, ofertas e relacionamento com o cliente funcione, é essencial que os sistemas estejam unificados e conectados, e os dados sejam integrados em tempo real. E a forma mais objetiva de fazer isso é manter uma base de informações sincronizada e unificada em um único sistema. 

Nesse modelo de negócio, a melhor alternativa é utilizar o e-commerce como o “centro de inteligência” do Comércio Unificado, uma vez que esse sistema já é desenvolvido para ser integrado aos demais meios digitais. Nesse caso, naturalmente o aplicativo da loja, o WhatsApp, as redes sociais e outros meios de contato com o cliente se integram à plataforma de e-commerce. É muito mais simples e seguro do que tentar plugar tudo isso ao sistema de PDV ou sempre acessar o ERP dentro da empresa. 

4. Integração de estoque, pagamento e logística 

A experiência do cliente não termina quando ele escolhe um produto. Os meios de pagamento, a posição de estoque e todos os sistemas logísticos precisam estar integrados para que o cliente possa pagar da maneira como achar melhor, ter a garantia de que o produto selecionado está disponível e receber no prazo definido. 

E tudo isso considerando que existem inúmeras formas de pagamento (cartão de crédito, débito, boleto, Pix, cashback, carteiras digitais), origens do estoque (lojas físicas, estoque online, Centro de Distribuição, dropshipping) e modelos de entrega (do CD para o cliente, ship from store, “clique e retire”). Gerenciar essa complexidade é o que garante a eficiência da operação e os bons resultados do negócio. 

Unificar os canais de venda é essencial para transformar seu negócio rumo ao Comércio Unificado. E uma plataforma de e-commerce moderna, capaz de lidar com a complexidade do digital e garantir uma experiência excelente para os clientes, é o que faz toda a diferença. 

A Linx é líder em tecnologia para o varejo e possui soluções em e-commerce, personalização, mídia e meios de pagamento. Tudo para impulsionar o Comércio Unificado na sua empresa. 

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