Como preparar o CRM para aquecer o cliente para a Black Friday

Somente quem utilizar os dados dos clientes para desenvolver ações promocionais e campanhas mais eficientes conseguirá obter melhores resultados

Consolidada como a principal data do ecommerce brasileiro, a Black Friday é uma grande oportunidade para atrair novos consumidores com ofertas relevantes e descontos chamativos. Mas também é um momento de reforçar o relacionamento com seus clientes atuais, estimulando o aumento do volume de vendas e a fidelidade desse público.

O enfoque nos atuais clientes traz algumas vantagens em relação à prática convencional de concentrar esforços na captação de um novo público. Entre essas vantagens estão:

Redução do CAC: o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma das métricas mais importantes na gestão do ecommerce. Uma boa operação online consegue atrair consumidores investindo o mínimo possível. Como seus atuais clientes já possuem algum nível de relacionamento com sua marca, se o seu ecommerce oferece uma boa experiência, será mais fácil vender para o público atual do que para novos consumidores.
Aumento do tíquete médio: justamente por já ter um relacionamento estabelecido e confiar em sua marca, o cliente recorrente tende a comprar mais. Um bom exemplo são os clientes Prime da Amazon, que, nos Estados Unidos, têm um tíquete médio de US$ 1.400 por ano, contra US$ 600 dos clientes não-Prime.
Aumento da frequência de compra: com o aumento da confiança, o cliente tende a comprar também com mais frequência em sua loja. É um movimento de inércia: o ser humano tende a repetir comportamentos estabelecidos para poupar esforço. Por isso, boas experiências de compra geram novas compras, em um ciclo que só se quebra quando a experiência deixa de ser tão positiva.
Melhor retorno sobre o investimento: no fundo, trazer novos clientes na Black Friday é como lançar uma rede e torcer para que o peixe certo venha. Existe uma grande possibilidade de atrair somente quem está atrás de promoção (e que irá embora assim que outro ecommerce apresentar um desconto maior) ou um público que não tem tanto fit com seu negócio. Investir nos clientes atuais elimina esse desperdício de recursos.
Entendimento do cliente: ao falar com quem já é cliente, aumenta muito a possibilidade de oferecer o produto certo, em uma condição atrativa, com os argumentos corretos. Quem entende o cliente consegue falar o que ele precisa ouvir.

Coletar e analisar os dados dos clientes é fundamental para melhorar o relacionamento com eles. Afinal, varejistas que se baseiam em dados e constroem uma visão única dos consumidores passam a ter informações precisas, confiáveis e efetivas para entender o comportamento dos clientes. Com isso, conseguem estruturar melhor suas ações de Black Friday, fazer um planejamento mais assertivo e obter resultados superiores.

Como trabalhar os dados dos consumidores na Black Friday?

Uma abordagem baseada em dados é importante antes, durante e depois da Black Friday, nas mais variadas áreas do negócio. O uso de big data, Inteligência Artificial e machine learning gera benefícios que vão da previsão de compras às campanhas promocionais e aos gatilhos de compra.

Faça um bom planejamento

Embora este 2020 seja um ano atípico, devido à mudança radical de comportamento de consumo durante a pandemia, o histórico de relacionamento com os clientes continua sendo um bom ponto de partida para seu planejamento. Dados como a quantidade de vendas, o faturamento, o perfil dos consumidores e os itens mais vendidos são balizadores importantes das metas deste ano. Mais ainda: eles oferecem insights relevantes sobre o que o consumidor pode buscar.

Nesta edição da Black Friday, o uso dos dados dos clientes será ainda mais importante. Empresas com um CRM bem estruturado foram capazes de manter o relacionamento com o cliente ao longo do ano e conseguiram identificar as mudanças de comportamento durante o período de isolamento social. Com isso, têm um entendimento melhor do que seus clientes podem desejar nesta Black Friday e da estratégia promocional a ser seguida.

Os dados dos clientes também são importantes para dimensionar a infraestrutura do seu ecommerce. Um número elevado de visitas pode gerar lentidão, mas a ociosidade do sistema é um investimento desperdiçado. O uso do CRM permite identificar padrões de visitação e consumo, oferecendo uma base mais sólida para entender como os clientes poderão se comportar.

Em 2019, o estudo da Linx Digital sobre a Black Friday identificou que o pico de acessos aos sites aconteceu na própria sexta-feira, no horário comercial e no fim da noite. Produtos entre R$ 1.000 e R$ 5.000 tiveram seu pico entre 11h e 14h, enquanto no final do evento itens mais baratos (até R$ 250) predominaram. Isso mostra que, para cada perfil de produto (e de ecommerce), a Black Friday é diferente. Conhecer seu público é um grande caminho para acertar.

Invista em ações personalizadas

Seu ecommerce nutriu o relacionamento com o consumidor ao longo de semanas, meses ou mesmo anos. Por isso, você está em uma posição privilegiada para gerar mais engajamento dos clientes. Sabendo o que pode interessar seu público, crie expectativa e evite a correria de última hora.

Cupons personalizados de acordo com as características de cada cliente, limitados a uma compra ou a um determinado mix de produtos, são um caminho importante de diferenciação. Sempre que possível, fuja da briga direta por preço, que corrói margens sem gerar fidelidade, e ofereça estímulos para que o cliente pense em você primeiro na hora de comprar.

Neste início de novembro, avise sua base de consumidores sobre as ações de Black Friday e personalize não somente o contato, como também as ofertas. A partir dos dados do seu CRM, você é capaz de identificar o que tem mais possibilidade de gerar conversão.

Trabalhe a fidelidade

Varejistas com um programa de fidelidade sólido têm ainda mais recursos para identificar gatilhos promocionais relevantes e pode oferecer uma pontuação especial no programa para garantir mais vendas. Mesmo que esse não seja seu caso, é possível trabalhar a fidelidade por meio de cashback, cupons de desconto para uma próxima compra ou condições especiais para seus melhores clientes.

Lembre-se: quem compra com mais frequência tem um tíquete médio mais elevado. É mais fácil vender para esse público do que para aquele que visita seu ecommerce pela primeira vez e está atrás de promoções.

Aproveite a escassez

Utilize seu CRM para identificar os produtos mais procurados pelos clientes e ofereça condições especiais, como reserva de itens ou venda exclusiva com antecipação, nesses itens mais desejados. Deixe claro para os clientes que as condições diferenciadas só valem até um determinado momento e que, depois disso, estarão disponíveis para todos os consumidores. Estimule a exclusividade e a escassez: desde que o mundo é mundo, esse é um recurso que funciona no varejo.

Utilizar os dados dos consumidores é essencial para obter melhores resultados, aumentar a conversão e otimizar seus investimentos. Nesta Black Friday, esteja atento à LGPD para garantir o uso seguro das informações e seja mais assertivo nas suas ações. Assim, você utiliza melhor seus recursos, poupa o tempo dos clientes e oferece uma melhor experiência para eles.

Nesta Black Friday, varejistas com uma estrutura omnichannel sólida estarão em vantagem, pois conseguirão atender às mais diferentes jornadas de compra dos clientes. Conte com a Linx Digital para ajudar você a acelerar a digitalização do seu negócio!