Como lidar com os novos comportamentos do consumidor no pós-pandemia?
Transformação Digital

Como lidar com os novos comportamentos do consumidor no pós-pandemia?

O consumidor está mais digital – e você precisa acompanhar o ritmo dos novos comportamentos. Saiba como se preparar e aproveitar as melhores oportunidades de vendas

Os últimos dois anos presenciaram intensas transformações no comportamento dos consumidores. A pandemia acelerou a digitalização da jornada de compra e levou o varejo a potencializar seus investimentos no e-commerce, em aplicativos e nas redes sociais. Com a diminuição do isolamento social, novas mudanças estão ocorrendo: ao mesmo tempo em que hábitos antigos voltam a ser cultivados, costumes adquiridos desde 2020 também passam a fazer parte do dia a dia.

E esse novo comportamento do consumidor que mistura o “velho normal” com novos hábitos não é exclusividade do mercado brasileiro. Na Europa, a McKinsey realizou uma pesquisa (Digital Sentiment Survey) com mais de 25 mil consumidores de 19 países e percebeu que a adoção de práticas digitais continua crescendo, mesmo com a redução das barreiras de isolamento social.

novos comportamentos do consumidor

As incertezas em relação a novas ondas pandêmicas e a alta global da inflação estimulam o uso do digital, tanto pelos consumidores quanto pelas empresas.

Desde 2019, a Europa conquistou 100 milhões de novos consumidores online e a população está interagindo digitalmente com o dobro de setores da economia em relação ao período pré-pandemia. Os maiores ganhos estão em bancos, supermercados e saúde, o que também aconteceu no mercado brasileiro:

  •     O Pix e as contas digitais aceleraram a bancarização dos consumidores, dando acesso ao sistema financeiro a milhões de pessoas que estavam fora do radar;
  •     A participação do e-commerce nos supermercados era mínima na fase pré-pandemia, mas, nos últimos dois anos, o setor passou a ser campeão de vendas nos principais marketplaces nacionais;
  •     Os tratamentos de saúde também passaram a ser realizados online, especialmente por meio de teleatendimentos – que já estavam regulamentados, mas ainda não tinham aceitação ampla nem pela população, nem pelos prestadores de serviço.

O consumidor está sempre à frente

Um detalhe importante é que o consumidor costuma estar à frente da maioria das empresas na adoção de novas tecnologias. Isso acontece por vários motivos: o cliente gosta de experimentar novidades, costuma testar novas marcas com frequência e as empresas não conseguem acompanhar todos os desenvolvimentos tecnológicos (precisam se concentrar naqueles que podem trazer mais resultados para o negócio).

Para as empresas, demorar para fechar esses gaps entre o que o cliente espera e o que ele efetivamente recebe é essencial. O mesmo estudo da McKinsey mostrou que, na Europa, a forte adoção de ferramentas digitais durante a pandemia foi acompanhada por uma queda de 4 pontos percentuais na satisfação do consumidor – mesmo com um aumento de 25% nos investimentos em dados e analytics para entender melhor os clientes. Por que isso acontece?

Para os consumidores, as maiores razões para insatisfação com a experiência digital são a interface e a usabilidade do site/aplicativo (28%), seguida pela adequação às necessidades do cliente (23%) e informações desatualizadas (19%). Os consumidores querem encontrar o produto que desejam, rapidamente, e não querem ser surpreendidos por dados obsoletos. De uma mudança de preço ao horário de funcionamento de uma loja física, tudo precisa estar 100% em ordem para atender aos novos comportamentos do consumidor.

Simplifique a jornada para o consumidor

A adoção de comportamentos digitais aumenta quando os recursos são simples de usar. É até natural que seja assim: para o cliente deixar de fazer algo que sempre fez (seja ir ao mercado comprar ou fazer um pedido por telefone), é preciso oferecer a ele uma alternativa mais fácil. Ainda mais no celular, que é a porta de entrada para o mundo digital – especialmente na população de menor renda.

Processos simples de interação, pesquisa e compra aumentam a conversão e geram mais vendas.

Cuide da segurança no processo

Ao mesmo tempo em que os processos precisam ser simples, é preciso garantir também a segurança dos dados. Essa é uma questão cada vez mais séria: entre 2021 e 2022, somente as fraudes baseadas em conteúdo (como esquemas de crowdfunding falsos e fraudes em criptomoedas) avançaram 28%. Com uma frequência cada vez maior, a mídia reporta casos de invasões de sistemas por hackers, causando prejuízos financeiros e à reputação das marcas.

Isso faz com que o varejo precise se preocupar não apenas em oferecer experiências de compra simples, amigáveis e convenientes: também é preciso garantir segurança máxima nas transações, para que informações pessoais não sejam capturadas por criminosos.

Normalmente, conveniência e segurança não andam de mãos dadas – pense no quanto é difícil memorizar uma senha realmente forte, longa e cheia de caracteres especiais. A infraestrutura tecnológica de qualquer negócio digital precisa estar preparada para oferecer segurança sem prejudicar a experiência de consumo.

Esteja em toda parte para participar dos novos comportamentos do consumidor

Com a digitalização do comportamento de compras na pandemia, os consumidores ganharam acesso a uma quantidade muito maior de alternativas. Mais produtos, vindos de mais lugares, significam aumento da concorrência. Isso faz com que seja ainda mais importante estar presente em toda parte.

O consumidor precisa encontrar sua marca rapidamente, seja no mundo físico, na internet, no aplicativo do smartphone, nas redes sociais e nos marketplaces. O seu negócio deve estar em toda parte – indo atrás do cliente onde ele estiver, em vez de esperar que ele venha até você.

Omnicanalidade, hoje, não é uma opção: é uma necessidade para qualquer empresa que queira se destacar no mercado varejista com os novos comportamentos do consumidor. E existem muitas razões importantes para que você dê prioridade a uma estratégia omnichannel. Entre elas:

  •     Omnichannel aumenta as possibilidades de venda, pois o varejo fica mais tempo em contato com o consumidor;
  •     O cliente se torna o centro do relacionamento, mudando completamente a cultura de negócios, tradicionalmente baseada em produto e preço;
  •     Quem é omnichannel faz parte do dia a dia do cliente e se torna mais competitivo;
  •     Os clientes desejam soluções de compra unificadas e que sejam convenientes. Eles querem poder escolher se vão comprar o produto fisicamente, se preferem retirar na loja ou receber em casa e também definir o prazo. É preciso ser flexível para lidar com o consumidor pós-pandemia;
  •     O omnichannel reduz a ruptura e permite aproveitar melhor os estoques das lojas físicas, o que aumenta a rentabilidade do negócio e oferece mais opções para os consumidores.

Quem desenvolve uma estratégia de ominicanalidade transforma seu negócio – e se torna mais relevante para os clientes. Não é possível ignorar essa oportunidade de estar mais perto dos consumidores e aumentar suas vendas.

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