Como lidar com o consumidor no novo momento da pandemia?

A crise mudou completamente o comportamento dos clientes e fez o varejo se reinventar. Saiba como navegar nesse mundo de transformações intensas

Nos últimos 12 meses, a pandemia provocou grandes mudanças no comportamento dos consumidores: mais digitalização, preocupação em otimizar o orçamento, mais foco em saúde. Muitas dessas mudanças continuarão fortes em 2021, seja pela continuidade do isolamento social, seja pelas questões do mercado de trabalho. Para o varejo, o grande desafio é entender o que os consumidores desejam. Quem é o Novo Consumidor deste mundo Covid?

Para a WGSN, quatro sentimentos definem o comportamento neste ano: medo, dessincronização social, resiliência e otimismo. Em graus diferentes, esses sentimentos impulsionam o relacionamento com as marcas, produtos e serviços, criando três tipos de consumidores:

• Estabilizadores: priorizam o equilíbrio como uma reação às incertezas da sociedade e da vida. Buscam simplicidade, compras tranquilas e relacionamentos transparentes com as marcas.
• Comunitários: querem redefinir sua rotina, voltando o mais rápido possível a uma vida em comunidade. Ainda que seja uma nova comunidade, baseada na vizinhança e não no trabalho.
• Novos otimistas: buscam momentos de alegria e estão preocupados com o medo e a ansiedade causados por uma pandemia cujo fim nem sempre parece próximo.

Os três grupos, ao mesmo tempo em que se beneficiam da conectividade digital, sentem necessidade de interação humana. No fundo, o ser humano continua sendo um ser social.

Para lidar com as mudanças de comportamento dos consumidores em um mundo ainda em transformação, o varejo brasileiro precisa lidar com desafios em diversas dimensões. Tanto no e-commerce quanto no varejo físico, o relacionamento com o Novo Consumidor precisa superar obstáculos em várias áreas.

Desafio 1: novas experiências

Durante o primeiro ano de pandemia, pelo menos dois terços dos consumidores testaram novas formas de consumo e 65% pretendem continuar a fazer isso. Em outras palavras, o coronavírus tem o potencial de mudar para sempre o comportamento dos consumidores. Varejistas que não estiverem atentos poderão ficar para trás sem nem entender o que aconteceu.

Um bom exemplo é o crescimento do varejo online em 2020: a expansão de 75% no faturamento foi puxada tanto por segmentos tradicionais no e-commerce, como livrarias e hobby (+110%), quanto por novos setores, como farmácias (+88,7%). Mesmo assim, ainda existe muito espaço para crescer: a revolução digital do varejo continua em 2021, a todo vapor. Marketplaces, redes sociais e live streaming abrem novas oportunidades de oferecer experiências e reforçar o relacionamento com os clientes.

Desafio 2: conquistar e manter a fidelidade

Com a mudança de hábitos dos consumidores e a disposição de testar novos canais, processos de pagamento e experiências, o varejo precisa estar atento para preservar os melhores clientes e continuar a ser relevante. Neste momento de incertezas, a pior coisa que pode acontecer é ver os clientes mais lucrativos indo para a concorrência.

A digitalização do varejo traz grandes oportunidades para diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentar sua recorrência. Programas de fidelidade devem ser capazes de gerar insights de negócios, identificar o comportamento dos consumidores e entregar resultados financeiros sólidos.

A manutenção da fidelidade dos clientes, porém, depende de personalizar o relacionamento. Para prosperar neste novo momento da pandemia, o varejo precisa identificar hábitos e comportamentos de cada cliente e entregar soluções personalizadas. Comunicação, ofertas, promoções, vitrines, produtos: quanto mais personalizado o contato com o cliente, menor o custo e maior o retorno sobre o investimento.

Desafio 3: meios de pagamento

Experiências que encantam os clientes e impulsionam a fidelidade dos clientes fazem com que a jornada de consumo aconteça com menos atrito. “Atrito” é tudo aquilo que atrapalha o processo de compra: sites lentos, navegação confusa, promoções com valores divergentes, dificuldade de fazer o pagamento. Quanto mais atrito, menos vendas, simples assim.

Na busca por menos atrito, uma área de diferenciação são os meios de pagamento. Carteiras digitais, aplicativos, Pix, reconhecimento facial e links de pagamento são algumas tecnologias capazes de acelerar o checkout e aumentar a satisfação dos clientes. Cada vez mais, o consumidor quer comprar quando, onde e como for mais conveniente para ele. Soluções flexíveis de pagamento permitem que o varejo ofereça essa conveniência.

Desafio 4: a cadeia de suprimentos

Cada vez mais, o varejo funciona como um ecossistema. Não basta seu negócio ser excelente “da porta para dentro”: todas as integrações com parceiros e fornecedores precisam funcionar em alto nível para que o consumidor tenha o produto que quiser, quando quiser. A pandemia transformou a cadeia de suprimentos, mas 81% das empresas não estão preparadas para essas mudanças.

A transformação passa por ter uma logística omnichannel altamente eficiente, ter visibilidade do estoque dos produtos no varejo e nos fornecedores e contar com processos internos digitalizados, que otimizem a gestão. Somente um sistema integrado, que conecte consumidores, varejistas e fornecedores, permite fidelizar os clientes, realizar promoções assertivas na loja física, no app e no site, com total aderência às questões fiscais e tributárias.

Como vender para o Novo Consumidor

Considerando esses desafios, o que o varejo pode fazer para estreitar o relacionamento e aumentar as vendas para o consumidor neste novo momento da pandemia? Vale estar atento a alguns pontos:

• Reinvente a experiência: invista em compras sem atrito, em ambientes protegidos contra a Covid, em ambientes de loja digitalizados e na personalização do relacionamento com o cliente.
• Aumente suas capacidades digitais: ter um ecommerce de alto nível é essencial. Se você já está nesse ponto, parta para o omnichannel para fazer com que o cliente seja, de fato, o ponto central do seu negócio.
• Transforme o ponto de venda: em um varejo omnichannel, existe muito espaço para as lojas físicas. Mas para as lojas que acrescentam algo à experiência do consumidor. Pontos de venda analógicos, que não conhecem o consumidor e não possuem inteligência para personalizar promoções, ofertas e relacionamentos, não terão mais vez.
• Conheça o cliente para entender suas necessidades: saúde, segurança, novos hábitos de consumo, menos tempo nos PDVs, compras mais assertivas. Tudo isso reflete mudanças de comportamento e faz com que o varejo precise se adaptar. Identifique os clientes, colete dados e analise as informações para entender melhor como ser indispensável.
• Não espere o cliente: a disputa pelo consumidor começa no digital e, às vezes, nem passa pela loja física. Se você espera o cliente entrar na loja para então começar o relacionamento, já ficou para trás. Use o digital para atrair os clientes e gerar mais vendas.

Atender e encantar o Novo Consumidor não é simples. Só sairá vencedor nessa disputa pela atenção do cliente quem estiver preparado. Conte com as soluções de varejo da Linx para aumentar a performance da sua loja física e integrá-la ao ecommerce para fidelizar o consumidor.