Como fidelizar os clientes do restaurante com o delivery?

O delivery é cada vez mais importante para bares e restaurantes. Saiba como aproveitar essa tendência para identificar os melhores consumidores e fidelizar os clientes.

O delivery é um recurso cada vez mais importante na vida dos bares e restaurantes brasileiros. De acordo com a consultoria Kantar, 28% dos brasileiros pedem comida pelo menos uma vez por semana, o que mostra que a prática faz parte do dia a dia. Por isso mesmo, é uma oportunidade interessante de fidelização de clientes.

Fazer com que um cliente conheça seu negócio, volte repetidas vezes e passe a considerá-lo como uma parte importante da sua vida é a melhor jornada possível para um restaurante, pois gera uma relação de confiança que leva ao aumento do consumo e ao aumento do número de clientes.

Para que isso aconteça, porém, é preciso estar atento a vários fatores – alguns internos do negócio, outros que têm mais a ver com o tipo de relacionamento que é criado com os clientes. Vamos conhecer 6 pontos essenciais para o sucesso na fidelização de clientes no delivery:

1. Entenda as motivações de compra

Quando se fala em comida, parece óbvio que as pessoas consomem para se alimentar. Mas essa obviedade esconde muita coisa. A mesma pesquisa da Kantar que já citamos mostra que 58% dos clientes do delivery compram por prazer e 42%, pela conveniência.

Isso mostra de forma clara que a maioria escolhe onde pedir sua comida para ter uma experiência diferente, para comer algo que normalmente não sabe ou não pode fazer em casa ou para celebrar um momento especial. No dia a dia, fazer qualquer coisa no fogão de casa serve para encher a barriga – mas o cliente quer muito mais que isso.

2. Conheça a jornada de compra dos clientes

Uma vez que o cliente tenha decidido pedir comida, como ele faz isso? Atualmente, as plataformas de delivery são um dos canais mais importantes, especialmente quando o consumidor ainda não tem um restaurante em mente ou não decidiu que comida vai escolher.

Ainda segundo o estudo da Kantar, dentro dos aplicativos de delivery, 50% dos clientes escolhem um local pela rapidez de entrega, 34% pelos melhores preços e 22% pela confiança no serviço. Os números indicam que a compra em uma plataforma de entrega se baseia em aspectos mais racionais do que emocionais: tempo e preço. Essa racionalidade, porém, esconde grandes oportunidades. 

3. Abra espaço para a emoção na experiência

O fato de que as compras nas plataformas de delivery são impulsionadas por tempo e preço parece prejudicar a fidelização dos clientes, mas isso mostra que empresas que conseguem surpreender o cliente podem avançar para novos níveis de relacionamento.

Mesmo que a compra seja feita com a intenção de receber logo o produto e pagar pouco por ele, ninguém compra na expectativa de receber um produto “mais ou menos”. Qualidade é essencial. Quem entrega uma refeição deliciosa, rapidamente e a um preço justo passa a ser aprovado pelo cliente e aumenta a possibilidade de uma nova compra.

Mas também é possível surpreender o cliente nos detalhes. Pense em aspectos como a embalagem, uma mensagem especial para o cliente ou um capricho maior na preparação. Estude como será o unboxing do pedido na casa ou escritório – isso pode trazer insights importantes de como melhorar as embalagens, manter a temperatura dos alimentos e trazer uma apresentação mais apetitosa, que aumente o desejo de consumo. 

4. Trabalhe nas plataformas, mas sem depender delas

As plataformas de delivery são a grande vitrine para alcançar novos clientes, mas existem algumas desvantagens nesse modelo de negócio. As principais questões são o elevado take rate (o “pedágio” a ser pago para a plataforma) e o fato de que os dados do cliente ficam com o marketplace, o que impede o restaurante de desenvolver ações de fidelização.

É por isso que faz muito sentido ter um aplicativo próprio de delivery para o seu negócio. Nesse sistema, os dados ficam com o estabelecimento comercial e, quando integrados a um CRM, são capazes de trazer inteligência às promoções e tomar melhores decisões de cardápio e estratégias de marketing.

5. Coloque tecnologia para funcionar a seu favor

Foi-se o tempo em que os bares e restaurantes eram um negócio de boas refeições. É preciso ir muito além, agregando tecnologia para atuar de forma mais inteligente, produtiva e digitalizada. O uso de aplicativos de delivery (próprios ou de terceiros) é um passo importante para oferecer soluções completas aos consumidores, mas, para funcionar a toda velocidade, ele precisa estar aliado a outros recursos.

O delivery deve, por exemplo, estar ligado a soluções de atendimento via WhatsApp ou aplicativo próprio, para que os pedidos sejam automatizados e cheguem mais rapidamente à cozinha, sem erros. Toda essa plataforma deve estar conectada ao sistema de gestão do restaurante, para que o gestor tenha uma visão única de tudo o que acontece no salão e nas vendas remotas.

O sistema de gestão deve estar conectado ao CRM do restaurante, para que seja possível acompanhar a frequência dos pedidos e as preferências dos clientes, e identificar oportunidades promocionais e de relacionamento com o público. A gestão financeira também precisa estar conectada, para que a conciliação dos pagamentos seja feita rapidamente e seja possível utilizar soluções como links de pagamento e QR Codes.

6. Tenha uma estratégia clara de atuação

Com esse ecossistema tecnológico funcionando a seu favor, o negócio consegue definir estratégias de atuação e automatizar os contatos com os clientes. Sabendo que determinados segmentos de consumidor têm hábitos específicos, é possível aproveitar essas oportunidades para estimular vendas: que tal experimentar a pizza que você compra toda semana, mas agora com borda recheada ou na massa integral? Ou ainda, oferecer um refrigerante para quem compra mais de 2 pizzas. São exemplos simples, que podem ganhar sofisticação quando se sabe que um cliente tende, por exemplo, a comprar pizzas de champignon e nunca consome calabresa.

Indo além, o acompanhamento dos dados de consumo por meio do CRM permite saber que o cliente X, que costuma pedir hamburgueres a cada 15 dias, não faz um pedido há um mês – e então disparar uma mensagem de “sentimos sua falta, veja nosso cardápio da semana” ou “sentimos sua falta, aproveite que seu lanche preferido está com 10% de desconto hoje”.

Com a plataforma Delivery App da Linx, por exemplo, comunicações neste sentido são feitas de forma automática a partir do CRM, que interpreta os perfis de consumo dos clientes e envia notificações automáticas para os consumidores que permitiram o opt in de comunicação com a marca.

São detalhes no relacionamento com o cliente, mas pontos que fazem toda a diferença na hora da fidelização dos clientes no delivery.

A Linx é líder em soluções para o segmento de bares e restaurantes e conta com o Neemo, a melhor solução de delivery do mercado. Do atendimento no salão ao delivery, à gestão e ao relacionamento com fornecedores, podemos ajudar você a automatizar seu negócio e ganhar produtividade e eficiência, vender mais e ter melhores resultados. Conheça o Delivery App e impulsione seus negócios!