Como fidelizar clientes de supermercado utilizando tecnologia

Entender o comportamento dos clientes de supermercado e utilizar os dados e a tecnologia a seu favor fazem toda a diferença. Veja como! 

Não há no varejo um setor mais dinâmico que o de supermercados. Clientes visitam as lojas com mais frequência que em qualquer outro segmento, especialmente nos supermercados de vizinhança, e é nas compras de alimentos que o dia a dia da economia se mostra mais claramente. Das variações semanais no preço do tomate ao uso de tecnologia para impulsionar as vendas digitais, os supermercados são um universo em contínua transformação. 

Desde 2020, esse também é o setor que mais acelerou sua digitalização. De acordo com dados da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), metade das 300 maiores varejistas do país são supermercadistas – e 91 desses 150 supermercados têm um e-commerce em operação. No final de 2019, eram apenas 39 grandes redes com presença digital. E isso sem contar as vendas via WhatsApp e redes sociais, que são segmentos em expansão. A digitalização dos supermercados é uma realidade que nenhuma rede pode ignorar. 

Em um varejo cada vez mais data driven, as visitas constantes dos clientes aos supermercados são um ativo importantíssimo – mas muitas vezes deixado em segundo plano. Nos Estados Unidos, o consumidor realiza em média 1,5 visita por semana a uma loja do setor, com um consumo por visita de US$ 35,60. Os clientes visitam as lojas sempre, o que permite identificar hábitos, comportamentos e padrões de consumo. 

No Brasil, a frequência é de quase 2 visitas por semana, mas, segundo estudo da dunnhumby, os clientes costumam visitar 9,5 estabelecimentos diferentes por mês. Isso mostra que, ao mesmo tempo em que existe a oportunidade de coletar muitos dados sobre os consumidores, o público mostra não estar sendo tão bem atendido assim – já que precisa ir a quase 10 lojas diferentes por mês para resolver suas necessidades de consumo. 

Esse é um dado que dificulta a fidelização dos clientes. Os consumidores mostram estar dispostos a experimentar novos lugares, mas quem visita 10 lojas diferentes claramente não encontrou um supermercado que resolva a sua vida. E essa também é uma grande oportunidade para o varejo. 

Tudo começa no cliente 

O mesmo estudo da dunnhumby que citamos mostra que a inflação exerce um papel importante nessa falta de fidelidade. Com o orçamento apertado, os clientes buscam mais ofertas para extrair o melhor de cada compra. Segundo o levantamento, os consumidores tendem a decidir com base em três variáveis: preço, sortimento e conveniência. E é possível trabalhar a fidelização do consumidor com base nesses três fatores. 

Em primeiro lugar, é impossível fidelizar o consumidor sem conhecê-lo. Por isso, coletar e analisar dados dos clientes tem que fazer parte da estratégia das empresas. Os supermercados têm à sua disposição uma grande riqueza de informações: os dados de venda nos terminais PDV. Entre as informações prontamente disponíveis estão os itens vendidos, local, data e hora, o que permite fazer correlações com campanhas promocionais e itens comprados em conjunto ou que costumam estar presentes na mesma cesta de compras. 

Contar com uma plataforma tecnológica que colete essas informações e trabalhe os dados de venda para obter mais inteligência é essencial para aumentar a assertividade das campanhas promocionais e trabalhar melhor os fatores de decisão de compra (preço, sortimento e conveniência). Por exemplo: 

Preço 

Ao identificar o que cada cliente compra, é possível extrair informações sobre quais itens foram comprados em promoção, se existe variação da cesta quando mudam os itens promocionais do supermercado ou se os consumidores têm feito upgrade ou downgrade de categoria. Em períodos de inflação alta, é comum os clientes preferirem embalagens mais econômicas em algumas categorias e trocarem para marcas mais populares em outras. 

Sortimento 

As informações de comportamento dos clientes podem ser usadas para melhorar o sortimento das lojas. O supermercadista pode perceber, por exemplo, uma migração para itens de marca própria – e reforçar seu mix com eles. Ou pode notar que determinada categoria de produto está perdendo espaço na cesta de compras – e então ajustar suas negociações com a indústria para evitar excesso de estoques de produtos que estão saindo menos. 

Conveniência 

Conveniência é um conceito que pode significar muitas coisas: facilidade de chegar à loja, de estacionar e simplicidade no processo de compra, por exemplo. Os dados de compra ajudam na definição do sortimento de cada loja e podem servir de base para análises de onde abrir novos pontos de venda. Ou de onde priorizar o delivery das compras online. 

Você realmente conhece seu cliente? 

É muito comum haver confusão entre fidelizar clientes de supermercado e ter um programa de fidelidade. Sem dúvida, ter um bom programa de fidelidade ajuda a fidelizar clientes, pois facilita a coleta e análise de informações mais aprofundadas sobre os clientes. Um bom programa de fidelidade facilita, por exemplo, o envio de promoções e ofertas personalizadas, que são mais assertivas e geram mais resultados para a loja. 

Mas a fidelidade vai muito além de ter um programa de pontuação. Com o uso de tecnologia para coletar e analisar dados dos clientes de supermercado, o varejo consegue definir uma proposta de valor que gera negócios e que faz o consumidor preferir sua loja em relação às demais. Cada supermercado precisa definir muito bem qual é sua proposta, para que possa identificar quais são os clientes que ele quer alcançar para prestar o melhor atendimento – e quais não se encaixam nessa estratégia. 

Um exemplo: se seu supermercado tem como foco a conveniência e uma seleção de produtos de alta qualidade, seu foco não estará na competição em preço com os demais supermercados da região. Em vez disso, o negócio estará focado em aumentar o tíquete médio e a cesta de compras dos consumidores para quem é importante fazer compras rápidas e de produtos premium. 

A partir daí, é necessário potencializar os canais de venda do supermercado, atendendo às necessidades dos clientes e gerando mais negócios. No e-commerce, a solução Mercadapp é um produto da Linx e StoneCO que empodera o varejo supermercadista, para que ele aumente seu faturamento com uma solução de vendas online completa e estruturada. Presente em mais de 140 cidades do Brasil, a solução Mercadapp integra as operações de e-commerce e delivery às lojas físicas, para que você possa vender ainda mais. 

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