Como aproveitar bem o WhatsApp em sua estratégia de vendas?
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Como aproveitar bem o WhatsApp em sua estratégia de vendas?

O app de mensagens mais usado pelos brasileiros pode ser um grande aliado do seu e-commerce. Saiba aqui como aproveitar essa oportunidade

O WhatsApp é uma ferramenta cada vez mais importante para o varejo e seu papel dentro da jornada de compras vem aumentando: se no início da pandemia o varejo falava em Conversational Commerce, o papo logo avançou para o uso de catálogos digitais. E, mais recentemente, o próprio WhatsApp percebeu o poder dessa tendência e incorporou recursos de pagamento à plataforma. Com isso, o aplicativo de mensagens será cada vez mais importante dentro da jornada de compras dos clientes e é essencial utilizar o WhatsApp em sua estratégia de vendas.

A edição mais recente do estudo Panorama Mensageria no Brasil mostra que, no segundo semestre do ano passado, a proporção de usuários do WhatsApp que cadastraram um cartão de débito no aplicativo subiu de 7% para 17%, sendo que 8% já usam o app para envio de dinheiro. Como o “Zap” é usado por 99% dos brasileiros (e 85% o usam todos os dias), todo varejista deve estar atento ao uso do app como meio de pagamento.

whatsapp na estratégia de vendas

Outro dado que mostra a importância do WhatsApp no relacionamento com o cliente: 78% dos consumidores dizem se comunicar com marcas a partir do aplicativo, um índice superior ao de qualquer outro app de mensagens. Desses, 53% já usam a ferramenta para compras, um índice que mostra o quanto o WhatsApp é considerado confiável.

O recado é claro: todo varejista precisa incluir o WhatsApp em sua estratégia de vendas. E existem muitas oportunidades de usar o aplicativo para reforçar o vínculo com os clientes, gerar vendas e reter o consumidor.

WhatsApp na pré-venda: personalização e proatividade

A digitalização do varejo nos últimos dois anos colocou empresas de todos os segmentos em uma posição diferente. Se no passado era possível esperar o cliente ir até a loja física, hoje é preciso “fisgar” o cliente no digital. E “digital”, hoje, é muito mais do que e-commerce. A jornada de consumo costuma começar no smartphone e, por isso, alcançar o cliente em seu celular é fundamental.

O WhatsApp tem um papel muito importante nessa jornada de conquista do cliente. Se 99% dos brasileiros têm o app e 85% o usam diariamente, estar em contato com o consumidor pela ferramenta garante visibilidade quase em tempo real. Essa é uma mídia mais ágil do que qualquer outra: uma mensagem enviada para o WhatsApp do cliente pode gerar resultado imediatamente.

Para que isso aconteça, porém, tome alguns cuidados:

1) Seja relevante

Todo mundo odeia spam. No WhatsApp, então, ainda mais. Quando o cliente informa o número dele para uma loja, ele espera receber mensagens relevantes, que tragam promoções que façam sentido para ele – e só isso. Ele não quer ser impactado por campanhas desinteressantes ou por conteúdo que não faça parte do seu contexto.

Para ter sucesso na comunicação, o varejo precisa conhecer muito bem seu cliente e basear os contatos no que pode ser importante para o consumidor – o que significa mudar completamente a maneira como se costuma lidar com o marketing. É o que se chama de “customer centricity” – e quem não atuar dessa forma vai ficar para trás.

2) Personalize o contato

Mande duas mensagens genéricas para o cliente e você será bloqueado – para sempre. Por isso, é preciso personalizar o contato com o cliente, e isso vai além de mandar uma mensagem com o nome dele. Você precisa oferecer a promoção adequada para cada cliente, na hora certa. Se é sexta à noite, o cliente está com fome e você oferece o hambúrguer que ele adora, a possibilidade de sucesso aumenta.

A personalização começa no CRM, mas também passa por um catálogo digital de vendas que possa ser segmentado. Assim, você pode oferecer apenas uma parte do seu sortimento – mas somente itens com alta possibilidade de conversão. Quais são esses itens? Depende do seu cliente.

3) Tenha o tom de voz correto

A venda pelo WhatsApp é uma relação individualizada. Você está falando com um cliente por vez – e ele quer ser visto como único. Ao mesmo tempo em que essa é uma conversa, quem está falando com o cliente é uma marca, e não o vendedor que está digitando a mensagem. Por isso, é preciso definir um tom de voz para a marca e treinar as equipes para que sigam os parâmetros da marca – ao mesmo tempo em que têm alguma liberdade para dar um tom mais pessoal e não deixar a comunicação robotizada.

WhatsApp durante a venda: agilidade e solução

Uma vez que a comunicação com o cliente tenha funcionado e ele tenha se mostrado interessado pelo seu produto ou serviço, é hora de vender. O WhatsApp deve ser utilizado na estratégia de vendas e tem um papel importante de conectar rapidamente o interesse do cliente à plataforma de vendas. Por isso, seu e-commerce precisa estar preparado para receber o público que chega pelo aplicativo.

Nessa fase, tome alguns cuidados importantes ao utilizar o WhatsApp na estratégia de vendas:

1) Leve o cliente direto para a página do produto

Se o consumidor se interessou por, digamos, uma camiseta M esportiva vermelha, o WhatsApp deve direcioná-lo exatamente para esse produto dentro do site. Não obrigue o cliente a dar cliques adicionais ou buscar o item desejado: já coloque o produto no carrinho e ofereça opções complementares de acordo com o que a inteligência de dados indica como tendo mais possibilidade de conversão.

Lembre-se: o processo de compra ideal, pelo WhatsApp, é aquele em que o cliente rapidamente é convertido.

2) Acelere o processo de pagamento

Como agilidade é fundamental na compra pelo WhatsApp, o processo de pagamento tem que ser muito ágil. Quanto mais cliques e digitações, mais aumenta a possibilidade de o cliente desistir ou buscar um concorrente que ofereça um processo menos complicado. Simplifique ao máximo a jornada de pagamento do cliente.

WhatsApp no pós-venda: continue cuidando do cliente

Quem melhora a experiência pós-venda conquista clientes para a vida toda. Isso acontece porque a jornada de compras na realidade não é um funil, e sim um ciclo: um pós-venda incrível funciona como um belíssimo começo da próxima venda.

Além disso, é péssimo quando o cliente sente que o lojista só se interessa por ele até o momento em que o pagamento é concretizado. Uma vez que isso aconteça, dificilmente o varejista terá uma segunda oportunidade.

O WhatsApp pode ter um papel importante na sua estratégia pós-venda. Use o aplicativo de mensagens para informar cada passo da entrega (confirmação do pagamento, separação do produto, envio para transportadora, última milha e conclusão), como um canal para enviar uma rápida pesquisa de satisfação e para oferecer benefícios extras para a próxima venda. Dessa maneira, é possível manter o cliente “aquecido” e gerar novas ocasiões de contato com o consumidor.

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O WhatsApp é cada vez mais importante na estratégia de relacionamento com o cliente e no processo de venda. Assegure-se de que sua plataforma de e-commerce esteja preparada para lidar com essa nova realidade do varejo. Quer saber mais? Fale com a gente.

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