Como aproveitar bem o WhatsApp em sua estratégia de vendas?

Como aproveitar bem o WhatsApp em sua estratégia de vendas?

O app de mensagens mais usado pelos brasileiros pode ser um grande aliado do seu e-commerce. Saiba aqui como aproveitar essa oportunidade.

O WhatsApp é uma ferramenta cada vez mais importante para o varejo e seu papel dentro da jornada de compras vem aumentando: se no início da pandemia o varejo falava em Conversational Commerce, o papo logo avançou para o uso de catálogos digitais. E, mais recentemente, o próprio WhatsApp percebeu o poder dessa tendência e incorporou recursos de pagamento à plataforma. Com isso, o aplicativo de mensagens será cada vez mais importante dentro da jornada de compras dos clientes e é essencial utilizar o WhatsApp em sua estratégia de vendas. 

A edição mais recente do estudo Panorama Mensageria no Brasil mostra que, no segundo semestre do ano passado, a proporção de usuários do WhatsApp que cadastraram um cartão de débito no aplicativo subiu de 7% para 17%, sendo que 8% já usam o app para envio de dinheiro. Como o “Zap” é usado por 99% dos brasileiros (e 85% o usam todos os dias), todo varejista deve estar atento ao uso do app como meio de pagamento. 

Outro dado que mostra a importância do WhatsApp no relacionamento com o cliente: 79% dos consumidores dizem se comunicar com marcas a partir do aplicativo, um índice superior ao de qualquer outro app de mensagens. Desses, 53% já usam a ferramenta para compras, um índice que mostra o quanto o WhatsApp é considerado confiável. 

O recado é claro: todo varejista precisa incluir o WhatsApp em sua estratégia de vendas. E existem muitas oportunidades de usar o aplicativo para reforçar o vínculo com os clientes, gerar vendas e reter o consumidor. 

whatsapp na estratégia de vendas

WhatsApp na pré-venda: personalização e proatividade 

A digitalização do varejo nos últimos dois anos colocou empresas de todos os segmentos em uma posição diferente. Se no passado era possível esperar o cliente ir até a loja física, hoje é preciso “fisgar” o cliente no digital. E “digital”, hoje, é muito mais do que e-commerce. A jornada de consumo costuma começar no smartphone e, por isso, alcançar o cliente em seu celular é fundamental. 

O WhatsApp tem um papel muito importante nessa jornada de conquista do cliente. Se 99% dos brasileiros têm o app e 85% o usam diariamente, estar em contato com o consumidor pela ferramenta garante visibilidade quase em tempo real. Essa é uma mídia mais ágil do que qualquer outra: uma mensagem enviada para o WhatsApp do cliente pode gerar resultado imediatamente. 

Para que isso aconteça, porém, tome alguns cuidados: 

1. Seja relevante 

Todo mundo odeia spam. No WhatsApp, então, ainda mais. Quando o cliente informa o número dele para uma loja, ele espera receber mensagens relevantes, que tragam promoções que façam sentido para ele – e só isso. Ele não quer ser impactado por campanhas desinteressantes ou por conteúdo que não faça parte do seu contexto. 

Para ter sucesso na comunicação, o varejo precisa conhecer muito bem seu cliente e basear os contatos no que pode ser importante para o consumidor – o que significa mudar completamente a maneira como se costuma lidar com o marketing. É o que se chama de “customer centricity” – e quem não atuar dessa forma vai ficar para trás. 

2. Personalize o contato 

Mande duas mensagens genéricas para o cliente e você será bloqueado – para sempre. Por isso, é preciso personalizar o contato com o cliente, e isso vai além de mandar uma mensagem com o nome dele. Você precisa oferecer a promoção adequada para cada cliente, na hora certa. Se é sexta à noite, o cliente está com fome e você oferece o hambúrguer que ele adora, a possibilidade de sucesso aumenta. 

A personalização começa no CRM, mas também passa por um catálogo digital de vendas que possa ser segmentado. Assim, você pode oferecer apenas uma parte do seu sortimento – mas somente itens com alta possibilidade de conversão. Quais são esses itens? Depende do seu cliente. 

3. Tenha o tom de voz correto 

A venda pelo WhatsApp é uma relação individualizada. Você está falando com um cliente por vez – e ele quer ser visto como único. Ao mesmo tempo em que essa é uma conversa, quem está falando com o cliente é uma marca, e não o vendedor que está digitando a mensagem. Por isso, é preciso definir um tom de voz para a marca e treinar as equipes para que sigam os parâmetros da marca – ao mesmo tempo em que têm alguma liberdade para dar um tom mais pessoal e não deixar a comunicação robotizada. 

WhatsApp durante a venda: agilidade e solução 

Uma vez que a comunicação com o cliente tenha funcionado e ele tenha se mostrado interessado pelo seu produto ou serviço, é hora de vender. O WhatsApp deve ser utilizado na estratégia de vendas e tem um papel importante de conectar rapidamente o interesse do cliente à plataforma de vendas. Por isso, seu e-commerce precisa estar preparado para receber o público que chega pelo aplicativo. 

Nessa fase, tome alguns cuidados importantes ao utilizar o WhatsApp na estratégia de vendas: 

1. Leve o cliente direto para a página do produto 

Se o consumidor se interessou por, digamos, uma camiseta M esportiva vermelha, o WhatsApp deve direcioná-lo exatamente para esse produto dentro do site. Não obrigue o cliente a dar cliques adicionais ou buscar o item desejado: já coloque o produto no carrinho e ofereça opções complementares de acordo com o que a inteligência de dados indica como tendo mais possibilidade de conversão. 

Lembre-se: o processo de compra ideal, pelo WhatsApp, é aquele em que o cliente rapidamente é convertido. 

2. Acelere o processo de pagamento 

Como a agilidade é fundamental na compra pelo WhatsApp, o processo de pagamento tem que ser muito ágil. Quanto mais cliques e digitações, mais aumenta a possibilidade de o cliente desistir ou buscar um concorrente que ofereça um processo menos complicado. Simplifique ao máximo a jornada de pagamento do cliente. 

3. Treine a sua operação de atendimento 

Quando se entra em contato via WhatsApp, o cliente espera receber um atendimento rápido e personalizado. Dessa forma, organize e treine uma equipe especializada para realizar esse atendimento no aplicativo. Por isso, divulgue os horários de atendimento ao público, o consumidor entenderá quando ele entrar em contato. 

WhatsApp no pós-venda: continue cuidando do cliente 

Quem melhora a experiência pós-venda conquista clientes para a vida toda. Isso acontece porque a jornada de compras na realidade não é um funil, e sim um ciclo: um pós-venda incrível funciona como um belíssimo começo da próxima venda. 

Além disso, é péssimo quando o cliente sente que o lojista só se interessa por ele até o momento em que o pagamento é concretizado. Uma vez que isso aconteça, dificilmente o varejista terá uma segunda oportunidade. 

O WhatsApp pode ter um papel importante na sua estratégia pós-venda. Use o aplicativo de mensagens para informar cada passo da entrega (confirmação do pagamento, separação do produto, envio para transportadora, última milha e conclusão), como um canal para enviar uma rápida pesquisa de satisfação e para oferecer benefícios extras para a próxima venda. Dessa maneira, é possível manter o cliente “aquecido” e gerar novas ocasiões de contato com o consumidor. 

O WhatsApp é cada vez mais importante na estratégia de relacionamento com o cliente e no processo de venda. Você já ouviu falar de Linx Chat Commerce? 

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O Linx Chat Commerce estará preparado para acompanhar seu cliente durante toda a jornada de compra, desde a descoberta do produto até a finalização do pedido.  

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