Como aproveitar a Black Friday para conquistar mais clientes?

Evite a frustração do cliente e crie relacionamentos sólidos, imunes a golpes cibernéticos e capazes de gerar mais vendas

Novembro é o mês mais movimentado do ano para o ecommerce brasileiro. Neste 2020 tão cheio de situações diferentes, a Black Friday pode representar o impulso definitivo para deixar para trás os tempos complicados do isolamento social: a expectativa é de um aumento de 77% nas vendas online entre a véspera da Black Friday e a terça-feira seguinte à data, movimentando R$ 6,9 bilhões. Será também a Black Friday mais digital até hoje, já que o temor da contaminação pelo vírus levará ainda mais clientes a comprar a partir da segurança de seus lares.

Por mais intensa que seja a data promocional, porém, ela ainda carrega um estigma. Boa parte dos consumidores tem ainda o trauma da “Black Fraude”: descontos falsos, promoções inexistentes, produtos não entregues mesmo semanas depois. A frustração com uma experiência de compra ruim pode gerar consequências de longo prazo para o seu negócio, dificultando novos contatos com esses clientes.

Para fugir do risco de cometer uma “Black Fraude” e aproveitar a data promocional para conquistar mais clientes, fique de olho nestes 6 pontos:

1) Alinhe as expectativas dos clientes

Os consumidores se acostumaram a esperar descontos arrasadores e ofertas incríveis no período de Black Friday. E isso é parte do caminho para uma frustração com a data. No ano passado, o desconto médio oferecido pelos clientes Linx Digital durante a Black Friday foi de 9,75% – um percentual importante, mas longe de poder ser considerado “arrasador”. Neste ano, não deverá ser muito diferente.

Confira o report exclusivo da Linx Digital sobre a Black Friday 2019

Ao mesmo tempo em que alguns segmentos tiveram um grande impacto com a pandemia e tentam aproveitar o momento para recuperar vendas (como é o caso de viagem e vestuário), o dólar bem mais elevado que no ano passado elimina vantagens em categorias importantes, como eletroeletrônicos e informática. A GfK estima que, neste ano, somente 26% dos eletroeletrônicos terão descontos de mais de 5%, contra 41% no ano passado.

Por isso, é preciso tomar cuidados extras na comunicação com os clientes. Ao mesmo tempo em que o varejo precisa comunicar suas promoções, deve evitar expressões que gerem uma expectativa exagerada no público. Não exagere na tinta: “melhores promoções”, “ofertas matadoras” e expressões semelhantes podem criar expectativas irreais.

2) Destaque somente os descontos reais

Uma prática que ficou famosa no varejo – e que contribuiu para a ideia de “Black Fraude” – é a oferta do tipo “metade do dobro”, em que as lojas aumentam os preços antes de oferecer descontos. Isso é algo que deveria ser banido do seu repertório. A transparência de preços que a internet oferece faz com que ações desse tipo sejam severamente punidas pelos clientes. E a última coisa que você deseja é ter sua marca cancelada nas redes sociais.

A chave é ser transparente: dê o desconto com base no preço cheio pré-Black Friday. A estratégia promocional deve ser trabalhada de outra forma: deixe de dar descontos meses antes da data promocional, para que o valor cheio se torne o padrão. Só então ofereça o desconto.

3) Personalize os descontos

Uma estratégia importante para a Black Friday é a personalização das ofertas. O uso de ferramentas de CRM, a análise dos dados de compra dos consumidores e o retargeting ajudam o varejo a entregar ofertas relevantes para os clientes certos. Nesta temporada promocional, o cliente não terá tempo de avaliar todas as oportunidades que surgem, menos ainda se receber mensagens genéricas, que possam ser vistas como spam. Por isso, oferecer 10% de desconto em um kit de fondue para aquele cliente que compra duas vezes por mês, adora vinhos tintos da Sicília e harmoniza com queijos amarelos faz mais sentido do que 20% de desconto em cervejas.

4) Eduque o cliente sobre segurança de dados

Esse é um trabalho para o ano todo, não só para a Black Friday. Golpes cibernéticos aumentam nesta época, especialmente a partir de falsas promoções que aparecem por e-mail ou nas redes sociais. Seja ativo: oriente o cliente sobre os indicativos de segurança de seu site, informe em seu site se alguma promoção falsa for descoberta e, durante todo o ano, dedique algum espaço na interação com o cliente para falar de segurança.

Ensinar o cliente a identificar ofertas fraudulentas é uma forma de garantir que seu nome não ficará manchado por um golpe. Esteja atento!

5) Construa sua reputação

Essa também é uma dica para os 365 dias do ano. Lojas desconhecidas são um sinal de alerta para possíveis golpes, mas mesmo varejistas sólidos podem ter problemas. Em todos os pontos de contato com o cliente, construa sua reputação. Entregue a melhor experiência de compra possível, seja rápido na solução de problemas, tenha um SAC eficiente, não atrase as entregas, informe o status dos pedidos, use somente soluções de pagamento reconhecidamente seguras.

Cada interação com o cliente contribui para que sua marca construa uma imagem mais sólida. Seja consistente em todo o ano e o cliente estará mais disposto a comprar de você na Black Friday.

6) Crie uma ação promocional própria

Não é porque todo o mercado chama a data de Black Friday que você precisa fazer a mesma coisa. Adotar novos nomes tem sido uma estratégia importante neste ano, por sinal, seja para evitar qualquer conotação racial, seja para reforçar a ligação com a marca do varejista.

A vantagem de usar um nome diferente para a Black Friday é que você elimina qualquer possível associação com a expressão “Black Fraude”. Chamar a data de “Best Friday”, por exemplo, já traz novos atributos – “a melhor data para você comprar”. Vale a criatividade e a conexão tanto com o produto que você vende quanto com a sua marca. Dessa forma, você abre um universo de possibilidades e não se restringe ao que o mercado inteiro faz.

A Black Friday é uma grande oportunidade de vendas, mas também oferece ameaças e embute riscos de curto e longo prazo para seu negócio. Por isso, é importante estar atento a todo tipo de impacto que a data pode ter no seu público. Das expectativas geradas à segurança das transações, passando pela sensação de exclusividade e personalização, essa é uma grande oportunidade de construir relacionamentos que se prolongam para o Natal, para o ano que vem e, quem sabe, para ainda mais longe.