Comércio Unificado: como unificar canais de vendas e transformar sua operação

O Comércio Unificado, ou Unified Commerce, coloca o cliente no centro das decisões do negócio e traz grandes vantagens estratégicas. Saiba como aproveitar essa tendência de mercado. 

A evolução do varejo partiu do uso de um único canal de vendas (normalmente a loja física) para vários canais independentes e, então, para sua unificação. Com o Unified Commerce, o varejo oferece para os clientes a integração de todos os canais de vendas, dados dos clientes e meios de pagamento em uma única plataforma. 

Essa integração tem como objetivo trazer uma melhor experiência para os clientes, que passam a ser reconhecidos em qualquer canal de relacionamento com a marca. Assim, o varejista sabe que aquele cliente no site já comprou na loja física, o que comprou, quantas vezes visitou outros canais de relacionamento e vendas, e com isso consegue personalizar o atendimento. 

O Comércio Unificado coloca o cliente no centro das decisões das marcas, durante toda a jornada de compras. Na prática, esse conceito leva as empresas a evitar a duplicidade de dados em diferentes áreas da empresa e uma gestão centralizada do relacionamento com os consumidores. As informações deixam de ser “da área X” e passam a ser do cliente, utilizáveis em todos os pontos de contato. O resultado é um melhor atendimento e a fidelização dos consumidores, com atenção, agilidade e um atendimento impecável. 

Essa é uma transformação que vem sendo impulsionada pelos consumidores. De acordo com dados da PSFK, 85% dos consumidores dos Estados Unidos e Canadá esperam que as marcas ofereçam uma experiência totalmente integrada entre lojas físicas e digitais. Além disso, mais de 80% dos consumidores já usaram métodos de compra omnichannel, como o “clique e retire” – e esse é o método preferido de 30% desses clientes. 

O consumidor espera uma experiência unificada – e quem entregar essa experiência passa a ter a preferência dos clientes. 

Quais as vantagens do Comércio Unificado para o seu negócio? 

O Unified Commerce pode melhorar o atendimento ao cliente, dar mais produtividade ao negócio e aumentar a eficiência das ações de relacionamento com os consumidores. Isso acontece porque esse conceito de negócios traz três grandes vantagens para a operação do varejo: 

1. Visão abrangente 

Com o Unified Commerce, a unificação dos canais vai além da comunicação com os consumidores e integra todos os departamentos da empresa. O time de vendas, a área Comercial, o Marketing, TI, estoque, logística e financeiro, entre outras, compartilham todas as informações, todos focados em atender os clientes da melhor maneira. 

Assim, a partir do Comércio Unificado, o varejista tem a oportunidade de analisar e melhorar seu negócio de maneira ampla, utilizando informações de todas as áreas para entender as preferências dos clientes, identificar os pontos de melhoria e gerar inovações para o negócio. 

2. Simplificação, redução de custos e aumento de produtividade 

Quando o varejo opera de forma não integrada, é necessário contar com sistemas diferentes para cada atividade ou área de negócios. Além dos custos de implementação, é preciso treinar o time em diferentes plataformas e investir na integração dos dados. Os gastos com a contratação de vários fornecedores, manutenção, atualizações e treinamentos são crescentes – e aos poucos vão engessando a empresa. 

Com o Unified Commerce, essa estrutura tecnológica é simplificada, pois, com o uso de um único sistema, o treinamento se torna mais simples, manutenções e atualizações são mais rápidas e diminuem as integrações com parceiros de negócios. 

Dessa forma, todo o negócio se torna mais leve e ágil, facilitando a comunicação com outros setores, acelerando a tomada de decisões e reduzindo o tempo gasto nas atividades. Os colaboradores se tornam mais produtivos e o negócio como um todo se torna mais lucrativo e eficiente. 

3. Fidelização de clientes 

A experiência do cliente é totalmente transformada com o Unified Commerce. O consumidor passa a ser atendido da mesma forma se utilizar o e-commerce, o WhatsApp, o telefone ou a loja física. Isso acontece porque o histórico de vendas e as preferências dos clientes ficam disponíveis no sistema, facilitando a comunicação e fazendo com que o consumidor perceba que é visto como um indivíduo. 

Outra consequência do Unified Commerce é centralizar as ações nas necessidades dos consumidores. Todo o negócio atua de forma integrada para entender melhor o cliente, realizar melhores promoções, personalizar o relacionamento e gerar consumidores mais satisfeitos. E clientes felizes compram mais, com mais frequência e são fiéis à marca. 

Os pilares do Comércio Unificado 

Para que o Unified Commerce realmente funcione na empresa, é preciso que seus processos e operações sejam excelentes em 4 pilares que organizam o entendimento dos clientes e a realização de ações promocionais. Os quatro pilares são os seguintes: 

1. Jornada do cliente 

O Unified Commerce faz o varejo entender como os consumidores transitam pelos canais de venda e pontos de contato da empresa. Dessa forma, é mais fácil entender como satisfazer os desejos dos consumidores nos diversos momentos de interação com a marca. 

Para que isso aconteça, a empresa precisa assumir a responsabilidade de oferecer ao cliente o que ele quer, na hora certa, pelo canal mais adequado. Tudo isso sem barreiras entre canais e sem iniciativas isoladas, que só funcionam no online ou na loja física e não estão integradas. 

2. Transações 

A rotina de consumo do cliente se torna mais simples no Unified Commerce. Os processos de compra devem ser simplificados, eliminando burocracias que impedem uma rápida finalização dos pedidos. 

Assim, é preciso oferecer praticidade na inclusão e gestão do pedido, no pagamento e nos serviços de pós-venda, incluindo trocas e devoluções. Isso passa por uma navegação mais ágil na loja física e no e-commerce, pelo uso de meios de pagamento que reduzam filas (do pagamento no celular ao self checkout) e pela possibilidade de retirar ou trocar na loja itens comprados online. 

3. Tecnologia 

Para que a jornada do cliente e as transações funcionem, a estrutura tecnológica do varejo precisa estar pronta. Por isso, é essencial pensar nas soluções que precisam ser utilizadas para entregar essa experiência rápida e fluida em todos os canais, gerando encantamento e fidelização. 

Isso passa pela integração dos dados, para que não existam informações inconsistentes. É a partir dessa integração que será possível oferecer soluções omnichannel como o “clique e retire”, os lockers ou o ship from store, dando mais praticidade para que o cliente compre, pague e retire quando e como quiser. 

4. Melhoria contínua 

O quarto pilar depende de entender que essa é uma jornada, não uma corrida de 100 metros. A melhoria da experiência e do relacionamento com o cliente começa hoje, mas não termina nunca – e a tecnologia precisa ajudar seu negócio a ser cada vez melhor, sem criar impedimentos ou restrições. 

Quem prepara seu negócio somente para o hoje pode perder o passo das evoluções futuras do varejo e do comportamento dos clientes. Por isso, é preciso não apenas reunir informações completas, mas também ter soluções que facilitem a adoção de inovações como dispositivos conectados, novos meios de pagamento, identificação biométrica e Inteligência Artificial, entre outras. 

O Unified Commerce não prepara seu negócio somente para o momento atual – ele cria as bases para que o varejo entenda cada vez melhor seus clientes e gere novas oportunidades de relacionamento, vendas e fidelização. Por isso, a hora de começar é hoje. 

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Entenda o conceito de Unified Commerce, que vai além da omnicanalidade, colocando o cliente no centro de todo o processo. Como a Natura abraçou essa ideia e tem criado experiências cada vez mais marcantes para os clientes? Ouça agora em nosso podcast: