Atendimento omnichannel: um guia para o seu delivery

Veja como o atendimento omnichannel melhora a qualidade do seu delivery e traz mais clientes para o seu negócio

No setor de food service, não basta ter um bom restaurante e um cardápio apetitoso: é preciso oferecer opções aos consumidores. Nem sempre o cliente está disposto a sair de casa para ir ao restaurante – e, nesses casos, a montanha é que tem que ir até Maomé. Por isso, contar com um serviço de delivery é essencial para impulsionar as vendas.

Com a retomada dos negócios no pós-pandemia, ficou muito claro que o delivery não “rouba” o faturamento do atendimento no salão. Muito pelo contrário: operadores de food service que têm a opção de delivery perceberam que, ao levar os produtos até os clientes, passam a atender o consumidor em novas ocasiões. Com isso, aumentam suas vendas.

Para que um estabelecimento tenha sucesso em sua estratégia de delivery, é preciso ir além de receber pedidos via telefone ou WhatsApp: é preciso ser omnichannel. E o que significa isso? Significa, em poucas palavras, estar disponível para atender o cliente em qualquer meio que ele deseje ser atendido: telefone, WhatsApp, aplicativo, e-commerce, redes sociais.

Hoje em dia, estar em múltiplos canais é essencial. Afinal de contas, se 93% das jornadas de compra no varejo são omnichannel, ignorar o potencial dos meios digitais faz com que o estabelecimento perca clientes. Especialmente no setor de food service, em que os marketplaces têm uma força enorme. O segredo é permitir que o cliente entre em contato por sua plataforma preferida ou pela que esteja mais à mão.

Mas como fazer isso? É preciso levar em conta alguns pontos importantes:

Quem é o seu cliente?

No varejo, tudo deveria começar pelo cliente. Afinal, ele é a alma do negócio. Para saber como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel, é preciso conhecer muito bem quem é seu público e quais são seus hábitos e comportamentos.

Existe uma razão muito prática para começar pelo cliente: ele é que usará as ferramentas de delivery que você implementar. Como é preciso fazer algum investimento em sistemas, integrações e treinamento para implantar qualquer ferramenta, faz muito mais sentido começar por aquelas que o seu cliente irá usar. Não adianta investir, digamos, no TikTok, se o seu cliente não usa essa rede social e prefere falar com você pelo WhatsApp.

Nesse caso, não existe uma resposta pronta, mas existe um processo a ser adotado: converse com seus clientes atuais, pergunte como eles preferem contatar seu estabelecimento, estude seus atuais canais de comunicação e investigue o que a concorrência tem feito. Dessa forma, você pode entender melhor como os pedidos acontecem na vida real – e como atender melhor os clientes.

Defina padrões e linguagem

Uma parcela significativa do contato com o cliente acontecerá por meios digitais. Seja nas redes sociais, no e-commerce, no app ou no WhatsApp, é importante ter um tom de voz único. Ser omnichannel, afinal de contas, é lidar com o cliente de uma forma consistente em qualquer canal de contato.

Como não poderia deixar de ser, a questão de padrões e linguagem também passa pelos colaboradores. Tanto o time que atende o telefone quanto a prestação de serviço ao vivo (no salão ou para retirada) precisa manter o tom de voz, jeito de atender e processos operacionais dos meios digitais. Toda forma de contato deve ser trabalhada de maneira unificada.

Dependendo do tamanho da sua equipe, pode fazer sentido centralizar toda a comunicação via WhatsApp e redes sociais em uma única pessoa, para que ela, naturalmente, tenha a mesma identidade nas respostas e a integridade da marca seja obtida mais facilmente.

Seja eficiente

Atender bem o cliente no omnichannel é um desafio – ainda mais para quem está começando. É preciso ter alta qualidade em cada atendimento, contar com sistemas que integrem os dados para que se tenha uma visão completa dos clientes, e lembrar sempre que esse é um caminho sem volta. A partir de agora, quem não for omnichannel ficará para trás.

O atendimento ao cliente pelo site, aplicativo, WhatsApp ou outro meio precisa ser tão eficiente – ou até mais – do que seria dentro do estabelecimento. Para que isso seja possível, seu sistema de delivery precisa contar com recursos como mensagens automáticas para iniciar o atendimento, cardápios digitais para ajudar o cliente na escolha dos produtos e soluções de chatbot para garantir o atendimento automatizado de vários clientes ao mesmo tempo.

Como a tecnologia soluciona problemas

Contar com uma plataforma integrada que lide com todos os pedidos digitais é uma forma prática de solucionar ineficiências que podem afetar o relacionamento com o cliente. Entre os problemas resolvidos por um sistema integrado para delivery estão:

Ineficiência no recebimento de pedidos

Gerenciar múltiplos canais de recebimento de pedidos pode ser caótico. Com um alto volume de mensagens chegando, corre-se o risco de deixar alguma conversa sem resposta, causando frustrações nos clientes – e gerando perda de vendas.

Custos elevados de comissionamento

O uso de aplicativos de terceiros para delivery (marketplaces) faz com que o estabelecimento tenha de pagar uma taxa considerável sobre cada pedido recebido. Não é incomum que o comissionamento das plataformas leve embora o lucro que deveria estar indo para o seu caixa. Contar com um aplicativo próprio de delivery e com outras opções que não dependem do comissionamento de terceiros gera negócios mais saudáveis.

Perda de lucro

Uma causa importante de perda de lucro é a dependência dos aplicativos de terceiros. Existe o risco de que seus melhores clientes, em vez de interagirem diretamente com você, o façam por meio das plataformas. Nesses casos, o negócio está expondo a um risco desnecessário: mudanças no algoritmo ou nas políticas internas da plataforma podem diminuir sua visibilidade e prejudicar seu negócio.

A experiência omnichannel é um caminho essencial para conquistar mais clientes. a integração do aplicativo de delivery do estabelecimento à plataforma de e-commerce permite personalizar o atendimento, habilitando os restaurantes a oferecer a retirada de pedidos em loja, pedidos na mesa com uso de QR Code e uso de serviços de mensagem, como Facebook Messenger e WhatsApp.

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