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Por que é importante falarmos sobre atendimento humanizado em farmácias?

Por que é importante falarmos sobre atendimento humanizado em farmácias?

O conceito de humanização tem sido bastante discutido nos mais diversos setores. De um lado, empresas investem em uma gestão humanizada. Do outro, a área da saúde foca em oferecer um atendimento humanizado aos pacientes e ao público no geral.

A importância da humanização na saúde é tão grande que o próprio Ministério da Saúde criou a Política Nacional de Humanização, com diretrizes e princípios que devem ser aplicados ao SUS.

Nada impede que estabelecimentos particulares da saúde adotem esse conceito. Neste material, vamos abordar especificamente a humanização no atendimento em farmácias. Continue a leitura e fique por dentro do assunto.

O que é atendimento humanizado?

Quando um serviço de saúde aplica o atendimento humanizado aos seus pacientes, isso significa que a empatia, a compreensão, a paciência e o diálogo são os pilares que sustentam o relacionamento entre o profissional e o indivíduo que está sendo atendido.

Isso significa que a pessoa é vista além da sua enfermidade. No caso das farmácias, o farmacêutico ou auxiliar não apenas pegam a receita e fornecem o medicamento. Eles explicam como aquele remédio deve ser administrado — ainda que o próprio médico já tenha explicado — ouvem o que a pessoa tem a dizer, tiram dúvidas e fazem as recomendações pertinentes a sua atuação profissional.

Dito isso, conheça as principais características desse tipo de atendimento, que acontece quando:

●       existe uma infraestrutura que permita esse atendimento, como um colaborador que aborda a pessoa entre os balcões do estabelecimento, disposto a tirar dúvidas e auxiliar as compras;

●       farmacêuticos e atendentes trabalham as habilidades em comunicação, que permite que todos os pacientes entendam o que é explicado, independentemente de sua idade e outras características que diferenciam uma pessoa da outra;

●       o julgamento dá lugar para a sensibilidade;

●       o tratamento é realizado de forma individual e personalizada, sem seguir um roteiro, mas em tom de conversa;

●       os profissionais aplicam a ética profissional, do início ao fim do atendimento;

●       os profissionais devem ser empáticos, atentos, acolher o paciente e transmitir confiança.

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Por que o atendimento humanizado é importante nas farmácias?

Em geral, o atendimento humanizado em farmácias e outros estabelecimentos de saúde tem grande importância até mesmo pelas características do serviço prestado.

Afinal, muitas pessoas que vão até esses locais não estão em um bom momento ou esperam que os farmacêuticos e auxiliares possam prestar um tipo de consulta no balcão de atendimento.

Aplicando o conceito de humanização, as farmácias garantem algumas vantagens, que você vai conhecer agora.

Traz maior satisfação aos clientes

Em qualquer ramo, o que faz um consumidor se transformar em cliente é a satisfação com o estabelecimento. Tanto em relação aos produtos vendidos, quanto ao atendimento.

Medicamentos diversos, controlados e não controlados, são os principais itens comercializados por qualquer farmácia. O que vai fazer a diferença para o consumidor vai além disso: envolve, além do mix oferecido, o atendimento prestado.

Lembre-se sempre de que um cliente satisfeito volta a comprar outras vezes. Ou seja, a satisfação pode garantir a fidelização.

Deixa o ambiente mais agradável

Empatia, respeito e compreensão não devem ser uma exclusividade de pacientes e clientes. Os colaboradores das farmácias também devem ser tratados com respeito, empatia e humanidade. Por isso, os gestores devem adotar essa prática com os profissionais.

Oferecer um bom local de trabalho, com estrutura para descanso e temperatura ambiente adequada é algo fundamental. Cumprir a legislação corretamente, equilibrando a jornada de trabalho, administrando horas extras com cuidado para não sobrecarregar o colaborador também é requisito mínimo.

Assim como os pacientes devem sair satisfeitos do atendimento, os profissionais também precisam estar em paz com o local de trabalho, engajados ao propósito do estabelecimento. Esse cuidado se reflete no tratamento dado aos clientes na hora do atendimento.

Melhora a imagem da farmácia

A união das questões apontadas acima se reflete em melhorias na imagem da farmácia, tão importante nesse ramo competitivo. Quanto melhor for a percepção do cliente sobre a unidade, maiores serão as chances dele voltar ao local não só para comprar medicamentos, mas adquirir outros produtos vendidos, como itens de higiene e beleza.

Além disso, a construção dessa imagem faz com que a farmácia se torne uma referência na região em que está localizada, atraindo novos consumidores e facilitando a fidelização dessas pessoas.

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Como implementá-lo na farmácia?

O atendimento humanizado em uma farmácia pode ser feito em vários formatos. Oferecer diversos canais de atendimento, como serviços de tele-entrega e aplicativos são formas de se manter próximo dos clientes — especialmente aqueles que não conseguem se deslocar.

Além disso, os gestores devem investir no treinamento dos colaboradores, focando em ações que trabalhem o desenvolvimento das características da humanização, como empatia e paciência.

Desenvolver o próprio manual do estabelecimento também pode ajudar. O objetivo é criar um guia de atendimento para que os colaboradores saibam quais palavras devem substituir termos técnicos, como eles devem se referir aos clientes e orientações para casos especiais, como pacientes com limitações visuais ou auditivas.

O que deve ser oferecido aos clientes em um atendimento humanizado?

Em relação ao atendimento presencial, chamar o paciente pelo nome, olhar nos olhos e substituir termos técnicos por uma linguagem mais próxima do consumidor são formas de tratamento humanizado.

Já para os pedidos feitos online ou por telefone, é necessário que o serviço oferecido seja intuitivo, trazendo agilidade no atendimento e na entrega. No geral, as pessoas fazem compras procurando praticidade e, por se tratar da área da saúde, esperam ter os produtos comprados o mais rápido possível.

Nesse sentido, contar com uma empresa especializada em serviços de tecnologia para o varejo pode ajudar, oferecendo um sistema que facilita a vida do cliente e do estabelecimento.

O atendimento humanizado em farmácias é mais do que um diferencial ou uma estratégia que garante benefícios para a imagem do estabelecimento. É uma necessidade dos pacientes e uma obrigação dos profissionais de saúde, pois atender pessoas fragilizadas faz parte da rotina.

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