4 passos para melhorar a dinâmica de vendas na sua ótica

A modernização da jornada de compras é uma imensa oportunidade para se diferenciar no mercado e conquistar os consumidores. Saiba como melhorar a dinâmica de vendas na sua ótica!

Conveniência e velocidade são fatores cada vez mais importantes na jornada de compras dos consumidores. Em todos os segmentos do varejo. É por isso, por exemplo, que as vendas omnichannel têm crescido e impulsionado as entregas a partir das lojas físicas (ship from store): o consumidor valoriza a entrega rápida, que permite receber qualquer produto, a qualquer hora, em qualquer lugar.

A procura dos consumidores por “tudo agora” também impulsiona segmentos como farmácias (que se baseiam em lojas muito bem localizadas para fazerem parte do dia a dia dos clientes) e supermercados (os minimercados têm sido há anos um dos segmentos de maior expansão no varejo brasileiro). Inovações como lojas autônomas e vending machines trazem ainda mais conveniência, colocando produtos à disposição dos clientes em qualquer lugar.

No varejo ótico, porém, a história ainda é bem diferente.

A jornada tradicional de óculos de prescrição está consolidada: o cliente percebe que precisa de óculos, busca um oftalmologista, recebe sua receita e vai até uma ótica encomendar as lentes e escolher a armação. Alguns dias depois, retira o produto pronto, prova na loja, faz algum ajuste pontual e segue sua vida. O uso de tecnologia e recursos digitais pode trazer muita inovação e transformar essa jornada, criando oportunidades para que as redes de varejo ótico se diferenciem, antecipem demandas e fidelizem seus clientes.

Quer ver como é possível melhorar a dinâmica de vendas na sua ótica? Siga esses 4 passos:

Passo 1: o cliente percebe que precisa de óculos

No varejo tradicional, o início da jornada depende unicamente do cliente e de sua disposição em sair da rotina para começar o processo de substituir seus óculos (ou adquirir seu primeiro par). Existem muitas oportunidades para que o varejo seja mais ativo nesse passo:

• Contatar o cliente periodicamente com dicas de manutenção e renovação dos óculos;
• Apresentar novidades e complementos. Quem comprou óculos de grau pode desejar ter óculos de sol também;
• Informar ao cliente quando é hora de refazer os exames de vista.

O uso de soluções tecnológicas baseadas em personalização e retargeting faz com que o cliente possa ser contatado de forma relevante e no timing correto, gerando mais resultados para o varejo ótico.

Passo 2: o cliente obtém sua receita

Esse é um passo que não está sob controle do varejo, mas a ótica pode investir em parcerias para direcionar o público para sua loja e para acelerar a conversão da receita em óculos. Com a crescente digitalização da medicina e o desenvolvimento de modelos remotos de consulta, o varejo físico pode encontrar novas oportunidades a partir da transformação digital de seu negócio.

Passo 3: o cliente vai à ótica

A compra propriamente dita costuma acontecer na loja física, em que o cliente experimenta vários modelos de armações e depende da interação com os vendedores para escolher a lente mais adequada. No varejo tradicional, esse é um processo 100% analógico, que traz algumas desvantagens:

• O cliente só pode escolher entre as armações que estão disponíveis na ótica;
• O vendedor nem sempre consegue explicar corretamente os benefícios de cada armação e lente;
• Esse pode se tornar um processo cansativo e pouco prazeroso.

A adoção de um software de gestão voltado às necessidades de sua ótica, com venda consultiva de lentes de contato e óculos de grau e todos os tipos de tratamento para os óculos, melhora o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, o uso de smartphones e tablets para deixar o vendedor mais perto do cliente acelera o atendimento e gera um aumento de até 30% no tíquete médio.

Mas é possível ir além: o uso de Realidade Aumentada (RA), por exemplo, permite que o cliente, a partir do aplicativo da ótica, experimente todos os modelos de armações que desejar, sem necessariamente estar na loja física. A partir daí, ele pode reservar o item desejado, se quiser experimentá-lo ou já fazer seu pedido online. Já o uso de reconhecimento facial permite que o vendedor faça sugestões de modelos de óculos que combinem com o tipo de rosto do cliente. Combinando esse sistema a um app ou tablet, o vendedor pode acessar modelos que não estejam em exposição na loja, aumentando a possibilidade de conversão.

Passo 4: a retirada do produto

Alguns dias depois da compra no varejo tradicional, o cliente retorna à loja para retirar seu produto e realizar quaisquer ajustes necessários. Isso nem sempre é conveniente para o cliente e pode ser substituído pelo delivery. Seja em parceria com startups especializadas, ou contando com uma equipe própria, a ótica pode enviar os produtos para os clientes e economizar o tempo do consumidor.

Isso não impede que o varejo ótico aproveite oportunidades de vendas adicionais. Em um varejo omnichannel, o delivery pode impulsionar o cliente a visitar o e-commerce ou o aplicativo da marca para conhecer outros produtos, como acessórios para armazenamento e manutenção dos óculos. Recursos como vales-presente, cashback e programas de fidelidade podem ser usados para estimular novas interações.

Um novo passo: a manutenção do relacionamento

Mais importante do que fazer uma única venda é dar manutenção ao relacionamento. Afinal de contas, isso é o que tornará o cliente mais valioso ao longo do tempo. O LTV é, ao lado do CAC, uma das métricas mais importantes para uma gestão sustentável do negócio.

Em negócios de ciclos de recompra longos, como é o caso do varejo ótico, o cliente nem sempre volta à loja onde havia feito a compra anterior. Por outro lado, a compra de óculos é uma decisão importante, pois afeta tanto a saúde quanto o visual. Por isso, um atendimento personalizado feito por uma loja que conheça seu cliente faz muita diferença.

Isso torna ainda mais importante manter o relacionamento ao longo de todo o ciclo pós-venda. Desenvolva uma estratégia de manutenção do contato com o cliente, com base em conteúdo relevante. Apresente dicas de conservação dos óculos, de bom uso de lentes de contato e tendências no setor ótico. Ao mesmo tempo, tenha uma postura ativa, contatando os clientes com oportunidades de venda e estimulando visitas periódicas para manutenção das lentes e armações.

Cuidar do cliente no dia a dia faz muita diferença para a imagem da marca e para os resultados das vendas.

A solução Microvix Vision possui recursos que atendem todas as rotinas das lojas do setor ótico, apoiando os gestores e equipes de venda para que eles possam se concentrar em atender bem o cliente. Centralizando todos os processos de relacionamento em um ambiente que roda na nuvem, o sistema reduz os custos operacionais e permite visualizar tudo o que acontece na loja. É controle total do negócio e satisfação do cliente!

Assine a newsletter do blog da Linx e fique por dentro de todas as novidades do varejo!