A nova postura do vendedor de loja no varejo pós-crise

Em um varejo cada vez mais digital, somente profissionais que entendam a tecnologia como aliada conseguirão encantar seus clientes

*Por Daniel Zanco

O varejo tradicionalmente era um segmento passivo: ele esperava que o cliente entrasse na loja e dissesse o que deseja, para então começar a interagir. Nesse modelo, a publicidade tinha o papel de chamar o cliente para o estabelecimento comercial, enquanto o vendedor era o grande responsável por apresentar os produtos e fechar as vendas.

Esse é um modelo que não funciona mais, por vários motivos:

1 – Lojas físicas não são, e já há um bom tempo, a única forma que o cliente tem de entrar em contato com produtos. É muito comum, por sinal, que o consumidor, ao chegar à loja física, já tenha feito muitas pesquisas e conheça mais do produto do que o vendedor.

2 – A publicidade convencional não gera mais a mesma resposta do cliente. O consumidor sabe que aquela comunicação foi feita para vender um produto e tem um comportamento mais cético em relação ao que as marcas estão dizendo.

3 – A comunicação não é mais unidirecional, da marca para o cliente. O consumidor quer dialogar com as marcas e, para isso, usa uma série de outros canais, como as mídias sociais.

4 – A jornada de compra do consumidor é digital. Raras são as interações que não passam pelo digital. É cada vez mais normal que a jornada comece no Google, em uma busca do tipo “produto X perto de mim”. Marcas que não estão no digital nem entram no processo de escolha do cliente.

5 – A balança do poder na relação de consumo está totalmente do lado do cliente. Ele tem o poder da escolha e a flexibilidade para buscar a combinação de canais que funcione melhor para ele. Com o celular na mão, ele nunca teve tanto poder de decisão.

A crise do coronavírus escancarou para todo o varejo uma situação que já se percebia, mas que muitos gestores ainda deixavam em segundo plano. Consumidores cada vez mais digitais e redes de lojas físicas ainda com cara de anos 80 simplesmente não combinam.

Isso significa que tudo precisa mudar na operação do varejo. Inclusive o papel do vendedor.

O novo varejo pós-crise

A pandemia impulsionou a transformação digital do varejo e, com isso, também acelerou a transformação cultural das equipes. O fechamento das lojas físicas e a complexidade da reabertura do negócio, com novas regras de conduta, exigências sanitárias e uma população com receio de sair de casa, fizeram com que a flexibilidade se tornasse ainda mais importante.

O uso de tecnologia se tornou ainda mais importante nesse processo. Sistemas de pagamento contactless e processos de compra baseados no digital (com menos contato físico) ganharam espaço. O papel das lojas físicas está se multiplicando: o PDV agora também é um hub logístico, um lugar de experiências e um ponto de retirada de produtos. Em alguns casos, não precisa nem ter mais produto!

Tudo isso estimula uma transformação cultural nas equipes de varejo. O vendedor não é mais responsável somente pela venda tradicional. Ele cuida do atendimento de compras online para retirada em loja, separa produtos para envio e estimula o cliente a comprar 100% online.

Em varejistas que estão mais avançados nesse processo de digitalização da equipe de vendas, como o Grupo Soma e a Ri Happy, o vendedor vai atrás do cliente, contatando-o e fechando vendas pelo WhatsApp e por suas redes sociais. É claro que isso exige uma mudança na remuneração do profissional: ele precisa ser reconhecido pelas vendas online que ele gera e também pelas que ele finaliza na loja física.

O novo vendedor do varejo pós-crise

Nesse novo varejo, o cliente compara preços e características dos produtos e pode tomar decisões sozinho. Para que, então, serve o vendedor? Para acrescentar aquilo que o varejo online não consegue trazer: calor humano, solução de problemas, encantamento e criatividade.

Hoje, o cliente tem informação à disposição a qualquer momento no celular e, com frequência, já pesquisou muito antes de se dispor a ir a uma loja. Isso diminui a importância daquele vendedor que é uma fonte de informação sobre produtos.

E também torna obsoleto aquele vendedor que quer empurrar produtos. No varejo pós-crise, o mais importante é o que o cliente precisa. Parece básico, não é? No fundo é, mas essa não era a regra do varejo tradicional, que sempre foi muito voltado a produto e pouco focado nas necessidades dos consumidores.

No varejo pós-crise, é preciso conquistar o cliente. Não adianta esperar: a loja precisa ir atrás do cliente e iniciar o relacionamento no digital. Utilizando redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mails e uma estratégia sólida de localização nos mecanismos de busca, o varejo consegue participar da jornada de compras do consumidor desde o início. Com isso, aumenta a possibilidade de ser a escolha do cliente.

Nessa nova abordagem, o vendedor tem um papel fundamental. Em vez de esperar o cliente chegar ao ponto de venda, ele pode ser proativo, identificando oportunidades e estabelecendo relacionamentos mais sólidos. E a tecnologia é uma grande aliada: quando a ação do vendedor é otimizada pelos sistemas de CRM, aumenta muito a possibilidade de vender mais.

As habilidades do vendedor no pós-crise

Para atender esse cliente digitalizado, o perfil do vendedor muda. O “tirador de pedidos” e o “empurrador de produtos” abrem espaço para um novo tipo de profissional, que precisa ter características como:

Intimidade com tecnologia: o vendedor precisa ser capaz de utilizar bem o aplicativo de mensagens do celular, interagir com o sistema de vendas da loja, receber informações do CRM e utilizar tudo isso para impulsionar suas vendas. Durante a pandemia, muitos varejistas incentivaram o uso do WhatsApp como uma forma de chegar ao consumidor. Isso fez com que boa parte dos vendedores adotasse uma nova postura em relação ao uso de tecnologia.

Foco no cliente: uma postura customer centric do varejo só se torna realidade se o vendedor age desta maneira durante o atendimento. Não basta ser simpático: é preciso desenvolver a empatia e a escuta ativa para entender o que o cliente está buscando e então oferecer a melhor resposta possível.

Solucionador de problemas: quando o cliente vai até a loja, ele não quer comprar um produto, e sim resolver um problema. Ele não quer comprar tinta, e sim ter uma sala bonita. O bom vendedor do pós-crise é capaz de entender qual é o problema que o cliente precisa resolver e, então, apresentar a melhor solução. Muitas vezes, isso significa oferecer um produto que não é o que o cliente queria inicialmente e nem aquele mais rentável para a loja. O foco na solução de problemas funciona porque coloca o vendedor como um aliado do cliente. E isso faz toda a diferença para que o ele volte sempre.

O varejo pós-crise é um varejo mais ágil, digital e ativo na busca pelo cliente. O vendedor precisa acompanhar essa evolução, pois ele continua sendo essencial para uma experiência de compra que encante o consumidor.

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