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A importância do delivery no novo normal

A importância do delivery no novo normal

“O foodservice é um segmento que se reinventa o tempo todo”, disse o presidente da ABIA (Assossiação Brasileira da Indústria de Alimentos), João Dornellas em seu discurso no 12º Congresso Internacional de Foodservice. Em seguida, ampliou esse comentário dizendo que “a alimentação fora do lar é a maior indústria do Brasil”. Afirmou isso, pois o segmento movimenta R$ 656 bilhões por ano, quase 10% do PIB, sendo o setor que mais gera empregos no país.

A primeira afirmação nunca foi tão verdadeira, dado o momento desafiador que bares e restaurantes estão atravessando. Estes estabelecimentos precisaram repensar seus modelos de negócio de um dia para o outro depois que medidas de isolamento social foram anunciadas para minimizar a disseminação do coronavírus.

Todavia, antes mesmo da pandemia, o mercado de bares e restaurantes já estava tendo que se reinventar para adaptar-se às novas necessidades e anseios do consumidor.

A transição do offline para o online vem ocorrendo de forma gradual, porém, rápida. Para se ter uma ideia do tamanho do mercado de vendas off-premise, no ano passado em 26 países estudados, os resultados das vendas foram interessantes: Delivery e Take Out (ou Take Away) representaram 54% de todas as transações de restaurantes.

Já no Brasil, o IFB (Instituto Food Service Brasil) informou que 45% das transações realizadas no mercado de foodservice acontecem para consumo fora do ponto de venda.

O que estes dados nos mostram? As vendas off-premise ganharam protagonismo, se tornando parte fundamental de qualquer operação, e os bares e restaurantes precisam estar atentos para surfar essa onda e ganhar relevância neste mercado desafiador, porém próspero que é o Delivery.

Para ajudar a se adaptar a este novo cenário, temos a tecnologia como aliada, pois ela contribui para a geração de oportunidades de negócio ao inserir estabelecimentos físicos no mundo digital, onde o fluxo de visitantes e a quantidade de clientes em potencial é muito maior. São vendas que os restaurantes não teriam e que geram um bom incremento no faturamento mensal.

Sem dúvidas, os marketplaces (apps de pedido de terceiros) contribuem muito para uma maior penetração no mercado online, pois atraem muitos clientes que nunca passaram em frente à fachada dos estabelecimentos e tomam conhecimento da marca ao acessar a plataforma.

Conjuntamente a este movimento, empresas de tecnologia focadas em softwares de gestão omnichannel também têm unido o offline e o online, propiciando aos gestores mais canais de vendas para uma abordagem mais holística do negócio.

No mercado de delivery online essas empresas também trazem formas de auxiliar negócios a ter um relacionamento mais próximo do cliente e maior fidelização ao criar aplicativo e site próprios para os restaurantes, chatbot para pedidos em plataformas como WhatsApp e Facebook Messenger, programas de fidelidade personalizados, CRM, entre outras possibilidades que aumentam a capilaridade do negócio e colocam o gestor no controle total do delivery.

A mudança de abordagem comercial dos gestores de bares e restaurantes e do modo de consumir das pessoas, somados a presente transformação digital do varejo evidenciada pelos números citados mais acima, vêm servindo como estímulo para uma maior especialização em vendas delivery.

A procura por informações sobre como propiciar uma experiência encantadora ao cliente que seja tão boa quanto, ou se possível até melhor, que a vivenciada por ele em seu estabelecimento, fez com que muitos gestores de restaurantes passassem a buscar informações sobre como ingressar no mercado delivery, quais produtos ofertar e com quais embalagens enviar, como fidelizar mais clientes ou como a tecnologia auxilia a ter um delivery de sucesso.

Esse movimento levou diversos gestores que já tomam medidas que respondem a essas dúvidas a compartilhar suas experiências e aprendizados. Muitos deles tiveram que mudar o rumo de seus negócios para se adaptar às exigências demandadas pela pandemia, o que tornou esses conteúdos ainda mais interessantes, enriquecendo o ecossistema do mercado de foodservice.

Um dos temas mais abordados por todas as partes é a crescente preocupação das pessoas e das autoridades com a higiene e prevenção, o que tem obrigado bares e restaurantes a reduzir pontos de contato entre funcionários e consumidores para manter todos seguros.

Neste sentido, para te ajudar, elaboramos um artigo  que traz algumas dicas do que se pode ser feito para reduzir o risco de contágio no seu restaurante e em suas entregas em domicílio.

Um ponto muito interessante nas entregas em domicílio é que, motivados pela necessidade de oferecer um serviço de alta qualidade e se diferenciar da concorrência, alguns restaurantes têm realizado estudos sobre qual o comportamento das bebidas e alimentos dentro do recipiente de transporte utilizado pelo entregador. Este estudo foi realizado por meio de uma câmera instalada dentro da bag do entregador que filma a movimentação da embalagem durante o transporte.

Esse tipo de análise de performance apoia os estabelecimentos a entender e escolher quais produtos ofertará em seu cardápio de delivery e como cada um deles será transportado. Outro ponto que tem sido muito estudado é o tipo de material que compõe as embalagens para manter quente o que deve chegar quente e frio o que deve chegar frio, além de não misturar os produtos e oferecer uma boa experiência ao consumidor. Sim, a embalagem faz parte da experiência que você entrega ao seu cliente e ela deve ser pensada e escolhida com cuidado.

Alguns restaurantes, por exemplo, têm embalagens de papel reciclável para dias de sol e de plástico para dias de chuva. Isso ajuda a reduzir o risco de uma experiência negativa no recebimento do pedido em dias chuvosos, evitando que a embalagem se despedace.

Um estudo com este nível de detalhamento nos mostra como os restaurantes se transformaram em empresas, administradas por gestores focados em criar processos mais eficientes. As tomadas de decisão são baseadas em estudos e indicadores confiáveis.

Um caso de sucesso durante a pandemia é a Wing Zone, rede de fast food americana, que já contratou mais de 200 profissionais desde o início da COVID-19 para conseguir atender a todos os pedidos e garantir uma excelente experiência de consumo.

Uma das maiores preocupações do CEO da Wing Zone, Matt Friedman, é garantir que todos estejam seguros durante os 3 processos de compra: pedir, produzir e entregar. A Wing Zone foi bem transparente sobre as medidas adotadas para manter todos seguros e isso foi bem aceito pelos consumidores.

Ser transparente nesse momento é uma necessidade e isso fica evidenciado em uma pesquisa realizada no final de março pela Rakuten Ready, onde 66% dos entrevistados afirmaram que se tiverem acesso às informações de quais cuidados com a higiene têm sido tomados e de como os pedidos são preparados, as chances de consumir produtos de um restaurante aumentam consideravelmente.

Essas medidas, somadas a uma operação de delivery própria já bastante madura desenvolvida pela Wing Zone e aprimorada ao logo dos últimos anos, proporcionou um crescimento de 40% nas vendas da rede, além de consolidar ainda mais a marca na cabeça das pessoas. Matt Friedman relatou que “tendo o seu próprio delivery, você controla a experiência”.

Em suma, o delivery será o carro-chefe no novo normal, portanto construir uma operação delivery completa e digital deve ser a prioridade do seu negócio. Para te ajudar, elaboramos uma cartilha com 8 passos para implementar o delivery na Era Digital. No mundo atual, digitalizar o seu negócio é vital para seguir tendo bons resultados.

 

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