8 dicas para fidelizar o cliente do posto de combustível

Contar com uma estrutura agradável, oferecer promoções e atendimento ágil e ter uma equipe qualificada são pontos essenciais para a atração de consumidores em potencial, certo? Mas o que deve ser feito para dar o próximo passo e, finalmente, conseguir fidelizar o cliente? Apesar de essa não ser uma tarefa fácil, a boa notícia é que existem inúmeras técnicas para esse propósito.

Quando falamos em postos de combustível, o desafio se torna um pouco mais peculiar. Afinal, é preciso atrair e reter um público com perfis diferentes e que, além de tudo, tem por tendência decidir pelo menor preço ou pelo posto mais próximo da sua rota. O que fazer para evitar que esses obstáculos atrapalhem o crescimento do seu negócio?

Para conseguir essas respostas, preparamos um artigo com 8 táticas que podem otimizar o seu processo para fidelizar o cliente. Ficou curioso? Continue a leitura para saber como encantar os consumidores e fazer com que eles retornem cada vez mais. Confira!

As 8 melhores práticas para fidelizar o cliente

Como essa prática é tão importante, que tal conhecer algumas dicas para aumentar a eficiência desse trabalho? Listamos, abaixo, as 8 melhores estratégias para criar uma relação ainda mais próxima com o seu público e, assim, se tornar uma referência no seu segmento!

1. Estrutura e ambiente agradáveis 

Nossa primeira dica é: mantenha o seu posto em ordem. Oferecer um ambiente agradável é primordial para que o cliente se sinta bem desde o primeiro contato e volte ao seu posto mais vezes.

Assim, invista na organização dos ambientes e na qualidade da pista de abastecimento e da estação de lavagem de veículos, além dos equipamentos utilizados para a troca de óleo. Pensar na organização da loja de conveniência e na frequência das rotinas de limpeza também é essencial. Assim, suas chances de se tornar a primeira opção do consumidor serão maiores.

Quem está com a família, por exemplo, muitas vezes, escolhe abastecer em um local com loja de conveniência confiável e banheiros higienizados. Além disso, muitos clientes relacionam o visual do posto com a qualidade do combustível. Fatores que se tornaram ainda mais importantes no contexto de isolamento social e segurança por conta da pandemia de Covid-19.

Isso, porque, de acordo com um levantamento do Google, a proteção — ou seja, um local seguro para a saúde do consumidor — se tornou um dos fatores mais relevantes durante o processo de decisão.

2. Treinamento e preparação da equipe

O atendimento é um fator essencial para a fidelização do cliente. Desde a primeira interação, é preciso mostrar que, no seu posto, ele encontra uma equipe atenciosa, séria e confiável. Para isso, aposte em capacitações periódicas do seu pessoal, para que os profissionais estejam sempre prontos para oferecer a melhor experiência ao consumidor.

É importante que os colaboradores sejam orientados quanto à forma de abordar a clientela e aos cuidados na execução dos serviços. Agora, também é fundamental que todos eles respeitem as medidas e normas de higienização e distanciamento social. Dessa forma, a tendência é que o cliente se sinta confortável e seguro dentro do seu estabelecimento.

Afinal, além de saber defender a marca e ter na ponta da língua todas as facilidades e oportunidades que o posto oferece — como promoções e descontos —, os vendedores devem estar prontos para enfrentar adversidades no relacionamento com o cliente. Desde o cartão que não passa na hora do pagamento até as ofertas mais relevantes do seu posto.

3. Uma melhor experiência de pagamento

O bom atendimento da equipe deve — na verdade, precisa — ser complementado por soluções técnicas que ajudem a oferecer a qualificação e agilidade que o consumidor deseja. Para tanto, você pode incluir na sua estratégia de fidelização a oferta de melhores experiências de pagamento. A mobilidade, por exemplo, se torna ainda mais relevante para que ele se sinta seguro e satisfeito.

Ou seja, além de opções variadas para que o consumidor faça o pagamento — como dinheiro, crédito e débito —, ofereça uma experiência otimizada. Imagine poder realizar uma compra sem precisar sair do seu carro. Para quem busca garantir a segurança da sua família, essa praticidade pode ser o suficiente para que o cliente retorne mais vezes ao seu estabelecimento, deixando seus concorrentes de lado.

Contando com o auxílio da tecnologia, esse processo é otimizado. O objetivo deve ser facilitar o momento da compra e reduzir erros na hora da cobrança. Afinal, dependendo da solução que você adotar, o frentista nem precisa digitar o valor do abastecimento, pois ele aparece na tela da máquina de forma automática, oferecendo, ao mesmo tempo, um serviço ágil e prático.

4. Diversificação de serviços

A ampliação de serviços para além do abastecimento também é uma estratégia importante para atrair e reter clientes. Afinal, com cada vez menos tempo, os consumidores, muitas vezes, optam pela possibilidade de resolver vários problemas em um único local.

Assim, oferecer aquele “algo a mais” — por meio de serviços adicionais, como borracharia, troca de óleo, lavagem do veículo, por exemplo — pode ser o diferencial do seu posto em relação à concorrência.

As lojas de conveniência também são um ponto a ser observado: segundo a Raízen, licenciada da marca Shell no Brasil, postos com lojas vendem cerca de 15% mais que os outros. Já pelos cálculos da Petrobras Distribuidora, esse número pode chegar a 20%.

5. Mix de produtos

Como falamos, um dos desafios ao administrar um posto de combustível é justamente a diversidade do seu público. Como resposta, nada melhor do que oferecer um mix de produtos variados para os seus consumidores. A ideia é diversificar ao máximo as opções que o cliente vai ter ao acessar o seu estabelecimento. Não pense em limitar o seu negócio somente ao combustível!

Com uma loja de conveniência mais completa, muitos consumidores que nem mesmo têm um veículo vão poder se interessar pelos seus produtos. Quando combinado com uma estratégia de preços mais atrativa, pode ser o diferencial para fidelizar o cliente. Da sobremesa após o almoço até a possibilidade de um happy hour, tudo cabe para atrair diferentes perfis.

6. Promoções e programa de fidelidade

Outra boa dica é usar estratégias de descontos para fazer o consumidor retornar ao seu posto. Ofertas como “compre e ganhe” e programas de pontos aumentam a fidelidade à sua marca e reduzem o custo de aquisição de novos clientes.

Aproveite datas especiais — como Dia das Mães, dos Pais, do Consumidor ou, até mesmo, a Black Friday — para oferecer condições de compra diferenciadas. O desconto nem sempre precisa ser diretamente sobre o preço do combustível, já que ações como brindes ou combos com preço mais baixo podem ser uma grande atração.

O programa de fidelidade também aparece como um diferencial em termos de atendimento e faz com que o consumidor retorne mais vezes. Para colocá-lo em prática, é importante conhecer os desejos do cliente e entender quais tipos de benefícios ele procura.

Contando com um bom sistema de gestão, é possível ter acesso aos dados do consumidor, conhecendo o seu perfil para, depois, definir as recompensas e ensinar a ele como esse processo funciona dentro do seu negócio.

7. Relacionamento com o cliente

Para que as tarefas acima tenham eficácia, é fundamental ter um relacionamento saudável e próximo com o cliente. Dessa forma, é possível oferecer um atendimento mais personalizado, por exemplo, aumentando as chances de retorno do consumidor.

Ao contar com uma solução de CRM (Customer Relationship Management), fica mais fácil gerenciar esse relacionamento. Isso vai desde a oferta dos produtos certos para os consumidores mais propícios a realizarem uma compra até a forma de abordagem. Todas essas ações podem ser otimizadas ao identificar quem é, de fato, o seu público.

8. Soluções tecnológicas

Com a transformação digital acelerada nos últimos meses, o seu posto deve adotar as ferramentas mais avançadas, sempre em busca de garantir a melhor experiência ao cliente e a maior produtividade da sua equipe. Isso inclui, por exemplo, uma oferta mais flexível na hora do pagamento, tendo uma gestão com uma ferramenta de CRM.

Conseguir fidelizar o cliente não é uma tarefa simples, mas é a forma mais eficiente de se estabelecer como referência no seu mercado. Além disso, especialmente a longo prazo, é o método mais eficaz de continuar tendo sucesso em um cenário de competição cada vez maior.

Como mostramos neste artigo, a tecnologia pode desempenhar um papel fundamental dentro do desafio de fidelizar clientes. Que tal, então, dar o próximo passo para o seu negócio? Saiba mais sobre as soluções da Linx para tornar diferentes perfis de postos de combustível mais eficientes!