4 dicas para a loja física em um mundo cada vez mais digital

Da proatividade do PDV ao relacionamento com os clientes baseado na análise de dados, o varejo físico tem muitas oportunidades para evoluir e se destacar. Confira dicas para a loja física!

Os últimos anos viram um forte crescimento das vendas digitais, mudando comportamentos dos consumidores e levando a grandes transformações no relacionamento das empresas com os clientes. Os consumidores nunca enxergaram canais de compra, somente marcas – a diferença é que as empresas agora estão atentas a isso e buscam atender seu público em qualquer tipo de jornada de compras.

Com isso, os consumidores passam a esperar que o varejo acompanhe a jornada de compras dos clientes do digital para o físico, e vice-versa. Dessa forma, a loja física passa a se posicionar de uma maneira diferente: ela precisa ser omnichannel e usar dados intensivamente para estabelecer melhores relacionamentos – aumentando as margens e gerando crescimento de longo prazo.

Todo varejista deveria ser omnichannel – e existem 11 boas razões para isso. Em todas elas, as lojas físicas têm um papel importante. Por isso, mesmo em um mundo cada vez mais digital, o ponto de venda é essencial para gerar negócios mais rentáveis. Segundo a McKinsey, os fatores que os consumidores mais valorizam nas compras omnichannel são a variedade de produtos (17%), o custo/benefício (16%), a velocidade de entrega (15%) e o controle sobre o processo de delivery (15%) – e em todos eles a loja física tem uma atuação importante.

No entanto, para que a loja física tenha vez em um futuro digitalizado, ela precisa mudar. Por isso, fique atento a 4 dicas para loja física:

1) A loja física tem que ser proativa

A loja física que quer ter sucesso no futuro não pode ser como as lojas do passado: ela precisa ser proativa e buscar os clientes fora da loja, atraindo consumidores e gerando resultados. E isso muda tudo, da gestão do CRM ao treinamento e capacitação das equipes de venda.

Em uma loja que vai atrás do cliente, o foco não está mais na venda de produtos – e sim na construção de relacionamentos. Afinal, quem só se interessa em empurrar produtos se torna inconveniente – e não há nada que o consumidor valorize mais do que a conveniência em seu processo de compra.

Dessa maneira, as lojas que querem prosperar em um futuro digitalizado precisam coletar e analisar dados dos clientes (obtidos online e offline) para entender quando, como e com que gatilhos abordar os consumidores para obter melhores resultados.

2) Localização 2.0

Sabe aquele velho ditado que diz que as 3 coisas mais importantes para o varejo são “localização, localização e localização”? Isso continuará valendo, mas é preciso fazer um upgrade no processo de seleção dos pontos de venda. A análise geoespacial ganha espaço como um elemento importante para definir localização, estoques e estrutura de distribuição do varejo.

Para ter o máximo benefício, a localização das lojas também precisa ser feita com base no comportamento omnichannel dos clientes. Se o ponto de venda passa a ser responsável pela captação de clientes, pelo processamento de pedidos online e pela entrega de pedidos para consumidores da região, é preciso analisar fatores que vão além do número de tíquetes gerados pela loja física.

Lembre-se que a loja física não é mais um lugar que existe somente para vender produtos. Ela pode ser um showroom, um centro de distribuição, um local de convivência para o público, um espaço instagramável para relacionamento da marca com o público – e muito mais. A McKinsey estima que a presença de uma loja física próxima aos clientes estimule de 20% a 40% das vendas online das marcas. Por isso, o uso de dados e de analytics coloca a mensuração ao alcance da loja física e abre novas possibilidades para o varejo entender melhor os clientes e vender mais.

3) Pense na loja como um canal de mídia

Por muito tempo, o varejo foi um negócio de venda de produtos. Hoje, para ter sucesso, ele precisa se posicionar como um hub de interação com os clientes. Para isso, o

relacionamento com o cliente passa a ser mais importante do que vender produtos – justamente porque o fato de ter um relacionamento e poder conversar com o cliente gera a possibilidade de novas linhas de receita.

E uma das mais importantes linhas de receita que estão sendo desenvolvidas no varejo é o que tem sido chamado de retail media. É o varejo utilizar seus espaços físicos e digitais para funcionar como uma mídia, apresentando produtos e serviços de forma personalizada, de acordo com o que o consumidor deseja.

Um estudo da McKinsey mostra que cerca de 80% dos recursos que o varejo obtém em seus canais de mídia são “novos dinheiros”, obtidos em áreas da indústria diferentes do trade marketing. Isso mostra que, para o varejo, o retail media oferece uma fonte extra de receitas. E como aproveitar esse potencial na loja física?

O ponto de venda é um espaço importante na interação dos clientes com as marcas. Por isso, ele deve ser valorizado em uma estratégia de comunicação com o consumidor. Rentabilizar esse espaço permite, por exemplo, que a loja física ofereça produtos mais baratos, tornando-se mais competitiva e aumentando seu fluxo. A inteligência trazida pelos dados coletados no PDV (como a quantidade de pessoas que passou em frente a cada inserção de mídia dos anunciantes e as vendas realizadas naquele período) gera insights importantes e aumenta a possibilidade de entregar boas experiências para os clientes – de forma lucrativa.

4) Laboratório de novas tecnologias

Posicione sua loja física, desde já, como um laboratório para o uso de novas tecnologias. Os clientes esperam novidades – então se apresente dessa forma. Um bom exemplo é o uso de NFTs: a oferta de arquivos digitais com garantia de origem pode ser uma forma de criar uma espécie de “passaporte VIP” para seus portadores, liberando o acesso a conteúdo, experiências e eventos exclusivos dentro da loja física.

Um estudo da consultoria EY avaliando tendências de comportamento dos consumidores indica que é essencial aproveitar novas oportunidades digitais (do TikTok ao Metaverso, das NFTs à Web3) para promover melhores serviços de venda e pós-venda e impulsionar a preferência dos consumidores. E tudo o que é feito no digital também precisa estar demonstrado na loja física. Afinal, para o cliente tudo é uma coisa só.

O relacionamento com o cliente está cada vez mais digitalizado, mas isso não significa que a loja física perde valor. Para quem souber lidar com o consumidor, por sinal, o ponto de venda se torna ainda mais valioso. Por isso, esteja atento às dicas para loja física que apresentamos e reforce seu vínculo com seus clientes.

Conte com a Linx para digitalizar seu negócio! Saiba mais aqui.