11 motivos para você ser omnichannel

Um diferencial estratégico, um elemento de transformação de cultura, uma forma de vender muito mais: descubra por que você precisa ser omnichannel.

Para os consumidores não existe “a marca na loja física”, ou “a marca no e-commerce”: só existe “a marca”. Eles esperam ser atendidos da mesma forma, seja qual for o canal usado. Mais ainda: como para eles tudo é uma coisa só, eles esperam não somente que o varejo seja capaz de se relacionar com ele no digital e nos meios físicos, mas também que acompanhem sua jornada do online para o offline, e vice-versa.

Alcançar essa integração total é o que tem sido chamado de omnichannel. O Google define omnichannel como “assegurar que as estratégias de marketing permitam que os clientes fechem a venda em qualquer canal”, enquanto o Hubspot fala na “capacidade de entregar uma experiência consistente e sem falhas em diversos canais, levando em conta os diferentes equipamentos que os clientes usam para interagir com os negócios”.

Qualquer que seja sua definição preferida, uma coisa é certa: o omnichannel existe para assegurar que o cliente compre o que quiser, quando quiser, da forma como quiser. E é por isso que passar a ser omnichannel é uma excelente ideia para varejistas de todos os portes.

Por que todo varejista deveria ser omnichannel?

Com a acelerada digitalização do varejo durante a pandemia, quem não tem presença online fica em uma imensa desvantagem. A maioria das jornadas de compra começa no digital (com buscas online, um clique em uma publicidade na rede social ou o uso de um app) e, a partir dali, fica mais fácil acompanhar o comportamento dos consumidores nos meios online para estabelecer relacionamentos com eles na loja ou no site.

Se você ainda tem dúvidas sobre se deveria ou não adotar uma estratégia omnichannel, aqui estão 11 motivos para você fazer isso o mais rápido possível:

1) O comportamento do cliente é omnichannel

Este já deveria ser motivo suficiente para desenvolver um negócio omnichannel. Pesquisa online antes de comprar na loja física é uma prática bastante comum. Um estudo mostra que metade dos consumidores usa mais de 4 pontos de contato com a marca ao pesquisar o que comprar. Isso muda o comportamento do consumidor no PDV (menos visitas, com mais conversão) e torna o tempo na loja ainda mais precioso. Mesmo que o consumidor pesquise mais online, o grosso das vendas do varejo continua sendo feito na loja física.

2) As expectativas dos consumidores são cada vez maiores

Os consumidores esperam cada vez mais velocidade, praticidade, segurança e conforto. Eles esperam ser tratados como reis, simples assim. Sua impaciência cada vez maior exige perfeição: um aplicativo 4 estrelas fica para trás, os resultados das buscas precisam ser cada vez mais precisos, a experiência de navegação precisa ser personalizada, os pedidos precisam ser entregues no mesmo dia. E os clientes passam a esperar isso também na loja física. Só quem é omnichannel consegue chegar a esse nível de qualidade e eficiência.

3) O omnichannel aumenta as oportunidades de venda

Quem consegue oferecer um processo de compra unificado, que integra o físico ao digital, impulsiona a comunicação com o cliente e acelera o processo de fechamento da venda. Segundo o IDC, clientes que compram na loja física e no digital são 30% mais valiosos ao longo do relacionamento com a marca do que aqueles que usam somente um ou outro. Isso acontece porque surgem mais oportunidades quando todas as plataformas de comunicação trabalham juntas.

Com isso, clientes omnichannel geram mais faturamento e lucro para o varejo. Em média, eles gastam 4% mais em cada visita à loja física e 10% mais que os consumidores que só usam um canal de vendas. Mais ainda: quanto mais canais, mais profundo é o relacionamento com a marca e maior o volume de compras. Clientes que usam mais de 4 canais de compra gastam 9% mais nas lojas físicas que clientes monocanal.

4) O cliente se torna o centro do relacionamento

Com o omnichannel, o cliente passa a estar no centro de tudo. Essa é uma mudança radical, já que tradicionalmente os negócios são construídos “de dentro para fora”: as campanhas costumam ser criadas com base no que a área de Compras adquiriu dos fornecedores, e não no que o cliente procura. No omnichannel, o cliente passa a ser o centro da estratégia de negócios e departamentos, estruturas, campanhas, promoções e formas de comunicação são pensadas “de fora para dentro”, a partir da perspectiva do consumidor. O varejo omnichannel identifica o que o cliente quer para, então, oferecer o que é relevante naquele momento.

5) O omnichannel faz o varejo ser mais competitivo

Varejistas que oferecem uma experiência de compra fluida entre os diversos canais não somente se diferenciam dos concorrentes físicos, mas também ficam à frente de varejistas 100% online. Quem é omnichannel está mais presente no dia a dia dos consumidores e, com isso, ganha a preferência.

6) Os clientes querem uma experiência de compra unificada

Como para os clientes o mais importante é a marca, e não os canais de venda, eles esperam ser atendidos da mesma forma na loja própria, na franquia e no e-commerce. Essa expectativa gera desafios em diversas áreas: a tributação nas lojas físicas e no e-commerce, por exemplo, varia de estado para estado. A adoção de uma solução tecnológica que apresenta uma conta corrente unificada, além de relatórios contábeis e financeiros completos, simplifica essa operação e evita que esse tipo de questão interfira no relacionamento com o cliente.

7) O omnichannel reduz a ruptura

O varejo tem perdas consideráveis por não ter o produto certo na hora em que o cliente quer. É a chamada ruptura. Para que se tenha uma ideia do impacto desse problema, em janeiro o índice de ruptura nos supermercados chegou a 12,49% e vem em alta desde setembro do ano passado. Quanto mais ruptura, menos o cliente encontra o produto que deseja.

O omnichannel minimiza esse problema, uma vez que o consumidor pode até não encontrar o produto na loja, mas o pedido poderá ser entregue para ele a partir do estoque de outra loja, do ecommerce ou do Centro de Distribuição. Isso não representa apenas um ganho imediato de uma venda, mas o aumento da satisfação do cliente e de sua fidelidade no longo prazo.

8) O omnichannel impulsiona vendas nas datas comemorativas

Nos períodos mais importantes do ano, varejistas omnichannel se dão melhor. Como a margem para erros diminui nessas épocas, quem tem mais relacionamento com o cliente entende melhor o consumidor, acerta mais nas promoções, precifica melhor os produtos e consegue ser mais eficiente na logística. O varejo omnichannel entrega o que o cliente quer, como ele quer, pela melhor margem.

9) Omnichannel não precisa ser um bicho de 7 cabeças

Ter uma operação 100% omnichannel integrando centenas de lojas físicas, dezenas de Centros de Distribuição, aplicativos, e-commerce, serviços de delivery, lockers e diversas opções de entrega pode ser de uma complexidade incrível. Mas para quem é pequeno, o omnichannel é muito mais simples. Por isso, comece pela integração do PDV ao ecommerce e depois avance para a logística, transformando seu negócio um passo de cada vez.

A jornada omnichannel tem um começo definido, mas pode seguir inúmeros caminhos e não tem fim. É uma jornada que aproxima as marcas dos consumidores e cria laços mais duradouros com os clientes.

10) Omnichannel é um diferencial estratégico

A transformação do varejo para o omnichannel começa na mudança de mentalidade do cliente. As empresas que se dedicam a ser omnichannel precisam prestar muita atenção no que o cliente está sinalizando. Com isso, elas passam a acompanhar rapidamente os movimentos do mercado (e às vezes até antecipar esses movimentos). O resultado é claro: o varejista omnichannel consegue ser mais ágil e flexível para lidar com as mudanças.

11) Quem não for omnichannel vai ficar para trás

Se as vantagens não forem suficientes para impulsionar você para o caminho correto, a desvantagem de não ser omnichannel já basta. Em pouco tempo, quem não integrar online e offline perderá competitividade. Seja porque não consegue atrair o cliente do digital para a loja física, seja porque não conhece bem o consumidor, as consequências de ignorar o omnichannel são claras.

Ter uma estratégia omnichannel significa transformar seu negócio para dar foco ao cliente e usar tecnologia para ser relevante para seu público. Por isso, é uma jornada particular de cada empresa. O que não se pode fazer é ignorar essa oportunidade de estar próximo dos consumidores e gerar mais resultados.

Com as soluções omnichannel da Linx Digital, você tem uma visão precisa e em tempo real dos estoques das lojas físicas, e-commerce e Centros de Distribuição, com conexão automática ao ERP e sistemas PDV. Conte com a gente para reduzir sua ruptura, diminuir o abandono de carrinho e aumentar a satisfação de seus clientes.

Descubra como a TipTop, uma das marcas de moda infantil mais reconhecidas no Brasil, se mantém na vanguarda do mercado, acompanhando as tendências e atendendo às demandas dos consumidores no episódio do nosso PDV: “Como a TipTop usou a tecnologia para crescer 1400%?”